موضوع: "بدون موضوع"
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با استفاده از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، 2008).
هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی است که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمانهای پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، 1388).
بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، 2004).
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
در دنیای تجارت رقابتی امروز و با توجه به تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز توجه به وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،1387). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند شد(آذری،1389).
وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر (2005) و مارتین و هیس (2006) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن تلاش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاهها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.
ریچارد و جونز (2008) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز(2005) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر (1998) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد. تحقیقی که توسط انیستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً 2 برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند (ونوس و صفائیان، 1383). با توجه به رقابت شدیدی که بین موسسات مالی وجود دارد، بانکها می بایست در درجه اول محصولات خود را سفارشی کرده و سرویسهای خود را بیشتر شخصی سازی کنند،و قادر به شناسایی سریع فرصتهای جدید کسب و کار بوده و خدمات و محصولات خود را توسعه دهند و در عین حال که مشتریان بیشتری جذب می کنند، مشتریان فعلی خود را با ارائه خدمات مناسب حفظ نمایند. بدیهی است که از جهت میزان کارایی و اثربخشی، فعالیت های صنعت بانکداری نقش تعیین کننده ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت.
با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود بنابراین انجام این تحقیق می تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیریهای مدیریتی ارایه خواهد شد و می تواند به آنها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می باشد.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
با توجه به مطالب عنوان شده در بالا، پژوهش حاضر در صدد بررسی وضیت موجود و همچنین تعیین سطح انتظار مشتری از وضعیت مطلوب خدمات ارایه شده توسط شرکتهای ارایه دهنده خدمات پس از فروش در بخش خودروهای تجاری می باشد.
ابعاد این مطالعه حول مفاهیم کلیدی ذیل، خواهد بود:
1- محسوسها یا ملموسات
2- قابلیت پاسخگویی
4- اطمینان
5- همدلی
6- انتظارات مشتری
7- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
8- شکایت مشتری
9- وفاداری مشتری
اهمیت و ارزش تحقیق:
امروزه ایجاد شبکه خدمات پس از فروش برای بسیاری از کالاهای با دوام از ضروریات به شمار می‌رود. این خدمات از یک سو نیازهای مشتریان را تامین می کند و از سوی دیگر برای شرکت در مقابل شرکت های رقیب، قدرت بیشتری می آفریند. مطالعات انجام شده حاکی از آن است که هزینه از دست دادن یک مشتری به مراتب بیشتر از پیدا کردن مشتری جدید است و نیز ثابت شده است، عموما مشتریان به دلیل عدم سرویس دهی و پشتیبانی مناسب به دیگر رقیبان مراجعه می کنند نه صرفا به دلیل گرانی کالا. بنابراین پیش بینی های لازم جهت رضایت و نگهداری این مشتریان با اصول صحیح و منطقی ضروری است (کارخانه ای، 1383).
صنایع خودروسازی یکی از صنایع مادری است که تاثیر بنیادی بر پایه های اقتصاد جامعه دارد و به دلیل گستره عظیم مصرف کنندگانش همواره مورد توجه بوده است. شرکت ایران خودرو دیزل نیز رسالت ملی بزرگی را که توسعه ارکان صنعتی کشور و افزایش توان و قابلیتهای کشور است، دنبال می نماید. از این دیدگاه شرکت ایران خودرودیزل با داشتن خانواده بزرگ صنعتی، پتانسیل عظیمی برای ایجاد خلاقیت و قابلیتهای خود اتکایی درکشور محسوب میشود.
تحقیق حاضر به سیاستگزاران و مدیران شرکت ایران خودرودیزل کمک می‌کند تا بدانند مشتریان در هنگام استفاده از خدمات پس از فروش با چه مشکلاتی رو به رو می‌شوند و کیفیت خدمات پس از فروش ارایه شده به مشتریان تا چه حد رضایت آنها را تامین می‌کند. علاوه براین به آنها کمک می‌کند تا شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان را از سطح خدمات ارائه شده دریابند و برای پرکردن این شکاف چاره‌اندیشی کنند. همچنین دریابند نقاط بحرانی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات قراردارد تا با برنامه ریزی و سرمایه گذاری بر روی همان ابعاد در بهبود کیفیت خدمات خود گام بردارند.
نتایج این تحقیق، تنها گام کوچکی است در موفقیت بخش خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرودیزل که میتواند برای سایر شرکتهایی که دارای فرآیند خدمات پس از فروش هستند نیز اطلاعات مفیدی فراهم آورد و راهنمای اقدامات آتی آنها در جهت بهبود کیفیت خدماتشان گردد.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
اشلسینگر وهسکیت باارائه نظریه چرخه خدمات مطلوب ، بیان می کنند که با افزایش رضایت مشتریان، قابلیت تحمل آن ها در پرداخت قیمت محصول بالا می رود و در نتیجه سودآوری سازمان افزایش می یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را درپی خواهد داشت (شهلایی مقدم، 1389). مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، ترجیحات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند (عالی، 1381). سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آن ها منجر می شود. جونز و ساسر اعتقاد دارند که رضایت کامل مشتری ،کلیدی برای اطمینان از وفاداری و ایجاد یک عملکرد مالی بلندمدت برتر است. (کارنا،2004)از نظر تربلانچ و بوشف(2006)یک الگوی رفتاری بلندمدت و یک طرز برخورد طولانی مدت است که به وسیله ی تجربیات مضاعف درطول زمان تقویت شده است. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آن ها اطمینان دارد. باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند.(خوش پنجه و باقی، 1389).
پیش بینی رضایت شغلی زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد
کارکنان کارخانجات تولیدی توس چینی
توجه به حفظ مشتریان و تامین رضایت و وفاداری آن ها منجر به ایجاد رویکردهای جدیدی در مدیریت از جمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شده است. مدریریت الکترونیکی ارتباط با مشتری المان های مختلفی همچون فناوری ، نیروی انسانی ،منابع اطلاعاتی و فرایندهای کاری را ترکیب می کندتا کسب وکار خلق کند که نگاه 360 درجه ای به مشتریان خود داشته باشد. جرمی گالبرت و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند:
«فعالیت هایی که یک کسب وکار به منظور شناسایی ، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار وسودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب در زمان مناسب و باهزینه مناسب انجام می دهد.»(البدوی و اخلاصی، 1385،ص92)
هدف مدیریت الکترونیکی، بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است. به این مفهوم که مشتریان مختلف ، محصولات مختلفی را می طلبند وبه جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، هرمشتری را باید تک تک بازاریابی کرد. در این روی کرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها وخواسته های آن ها) برای چارچوب دادن به کالاها وتولیدی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد (الهی و حیدری، 1387). منطق بکار رفته در اجرای مدیریت الکترونیکی تجارت ، تحت نظرقراردادن و مدیریت برتمامی فرایندهای خدمات رسانی (شامل مراحل شناسایی ، جذب، توسعه ، حفظ روابط)به مشتری است (بگلو و زمردپوش ، 1388). مشتری سازمان باید احساس کند که سازمان برای او ارزش قائل است تا نسبت به آن احساس تعلق کند (البدوی و همکاران، 1385). بااین که طبق نتایج تحقیقات مختلف نرخ بالای شکست 70 درصدی برای پروژه های مدیریت الکترونیکی تجارت تخمین زده شده است، اما گرایش زیادی به استفاده از این رویکرد در سازمان های تولیدی و تولیدی وجود دارد. این نشان دهنده ی این مطلب است که اجرای درست این گونه پروژه ها موجب دستیابی به رضایت مشتری و در نهایت کسب مزیت رقابتی می شود. این تحقیق در صدد است تا به بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت ارباب رجوع در شرکت پتروشیمی جم بپردازد. لازم به ذکر است که صنعت پتروشیمی یک صنعت تولیدی می باشد که در آن کیفیت و نحوه ارتباط سازمان و کارکنان با مشتریانش در ایجاد رضایت در آن ها نقش بالایی را ایفا می کند.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:
مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.
همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که
شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه [1]که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)
با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)
رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:
– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.
– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.
– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
– ضرر وزیان از دست دادن یک مشتری در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.
– 98 در صد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند، به سمت رقبا می روند.(شاهین و تیموری، 1386)
مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی تجارت ) شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. (محمدی، 1385)آن چه در این دنیای رقابتی، موجب برتری یک موسسه مالی می شود، توانایی آن در استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب ، جلب رضایت و حفظ مشتریان است.
مسئله رضایت خدمت گیرندگان در ایران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردی از خدمات دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن درفرایند کار جایگاهی قابل توجه نداشته است. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتریان به گونه ای پیوسته است. نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود.(رنجبریان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهمیت جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر در نظر دارد به نظر سنجی درمورد رضایت مشتریان پتروشیمی جم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص کیفیت خدمات ، نحوه پاسخگویی ، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک بپردازد وسپس نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد مقایسه نماید.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1)
شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است.
این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد.
در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با استفاده از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند
عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است .
در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم.
الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)
- عوامل طبیعی
حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله).
آب و هوای نامناسب.
صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه.
آلاینده های محیطی.
مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده.
2.عوامل سیاسی و اقتصادی
مسائل سیاسی.
اعتصابات کارگری.
مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور.
تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه.
مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی.
عدم وجود منابع قرضه مناسب.
کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور.
تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح.
3.عوامل اجتماعی و حقوقی
مشکلات اجتماعی.
عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز.
معارضین( حقیقی و حقوقی).
تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه.
ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند.
.عوامل داخلی
عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان-
عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های .
تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها.
عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده.
عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی.
-عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی
میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه به تیم های مهندسی.
میزان آشنایی و اشراف کارشناسان به فرآیندتولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها.
نحوه ارتباطات موثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی.
رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیت ها.
-عوامل مرتبط با برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی
نحوه ومکانیزم توزیع انسانی درمقاطع زمانی مختلف پروژه ها.
کمبود پرسنل متخصص در بخش های مهندسی.
توان شرکت در جذب و حفظ نیرو های فعال و با تجربه.
سیستم پرداخت پاداش در پروژه ها.
سیستم تعیین حقوق و مزایا وسایر امکانات دیگر.
عوامل مرتبط با خطا و اشتباهات پرسن(10)
روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره به‌منظور کمک به تصمیم‌گیرندگان به‌منظور تصمیم‌سازی مناسب و با در نظر گرفتن مجموعه معیارها، کاربرد زیادی در زمینه‌های مختلف علمی است. یکی از مهمترین موضوعات در علل تاخیر پروژه‌ها تعیین اهمیت عوامل آن است. در روش‌های معمول ارزیابی علل تاخیر پروژه ها بخصوص در ایران، غالباً شدت اثر (در برخی موارد دامنه اثر)، به‌عنوان یگانه معیارکمّی برای ارزیابی علل تاخیر پروژه‌ها مطرح است و سایر معیارها (در صورت وجود) به‌صورت کیفی و توصیفی ایفای نقش میکنند. غالباً برای کمّی‌سازی شدت آثار نیز از قضاوت‌های کارشناسی استفاده به‌عمل می‌آید که در بسیاری از مواقع به‌دلیل عدم دقت کافی، یا یکجانبه‌نگری در قضاوت‌ها، از قاطعیت ارزیابی و تحلیل آثار کاسته و نتیجه‌گیری در مورد اهمیت آثار را دچار ابهام می‌کند. لذا استفاده از روشی معتبر برای کمّی‌سازی معیارهای کیفی و تحلیل یکپارچه اثرها با در نظر گرفتن معیارهای تعیین‌کننده ویژگی‌های آن ضروری بوده و موجب افزایش اطمینان به نتایج تحلیل‌ها و ارزیابی‌ها میشود.
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه اکثرکشور های پیشرفته و در حال توسعه با علم به محدود بودن منابع و بازار رقابتی شدید،جهت استفاده بیشتر از منابع .و کسب سود بیشتر ، بدنبال ریشه یابی علل تاخیر در پروژه ها هستند تا با ارائه راهکارهایی از میزان تاخیر در پروژه های اتی بکاهند.تاخیر در اتمام و بهره برداری از پروژه ها زیان های متعددی رادر پی دراد که برخی ازآن ها عبارتند از:
.افزایش هزینه کل (هزینه های مستقیم و غیر مستقیم)
.راکدماندن سرمایه و تعویق افتاد و بازگشت ان
.از بین رفتن موضوعیت پروژه به دلیل طولانی شدن زمان اجرای ان
. کاهش قدرت بودجه پروژه به دلیل افزایش نرخ تور مو کاهش ارزش زمانی پول
.معطل ماندن منابع و عدم به کارگیری ان ها در پروژه های مرتبط
. به هدر رفتن هزینه هایی همچون انرزی بیمه ،اجاره و …
. کاهش کیفیت و افزایش هزینه اجرا به دلیل افزایش حجم عملیات برای رسیدن به اهداف پروژه
.نارضایتی مردم ومشتری و خدشه دار شدن اعتبار عوامل پروژه(3)
لذا شناسایی علل تاخیرات و ریشه یابی آن ها در پروژه ها امری ضروری می باشد تا بتوان تاثیرات منفی آنرا به حداقل رساند.همچنین شناسایی علل تاخبرات برای هرکدام از نهاد ها در گیر در پروژه دارای منافعی به صورت زیر است:
بررسی تاخیرات پروژه توسط کارفرما یا پیمانکار به منظور استفاده از تجربه و دانشی که در طول اجرای پروژه حاصل می شود، میتواند در پروژه های مشابه بعدی مورد استفاده قرار گیرد به ویژه به این دلیل که در پروژه هایی که در نقاط مختلف اجرا می شود،بسیاری از عوامل اجرای پروژه عوض می شود و دانش و تجربه ای که در طول پروژه در قسمت های مختلف توسط عوامل اجرایی در همه سطوح حاصل شده است ،مستند و مدیرت شود. در این صورت است که میتوان با استفاده از تجربیات گذشته از رخ دادن موارد مشابه در اینده جلوگیر کرد.
کارفرمایان بدنبال علت یابی تاخیرات هستند تا بتوانند تسویه خسارت ها و جریمه تاخیرات پیمانکاران را محاسبه نمایند و همچنین تخمین های مناسبی ازحجم هزینه های اضافی تحمیل شده به پیمانکار شده است ،برای تدوین ادعای خسارت تاخیر از کار فرما ،نیاز به آنالیز تاخیرات دارند. شرکتهای تامین کننده ی ضمانت ها و اعتبارات پروژه ها نیز باید جهت کنترل عملکرد دریافت کنندگان این تسهیلات ، از علل و مسئولیت تاخیرات اطلاع دقیق داشته باشند.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
رابینز (1991) در تعریف خود در مورد خلاقیت چنین می‌گوید: خلاقیت به معنی توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین این ایده‌هاست.
لوتانز نیز خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه‌ها و رهیافت‌های افراد و یا گروه‌ها در یک روش جدید تعریف می‌کند.
به همین دلیل لازم است که مدیران از فرایند مدیریت خلاقیت در سازمانها آگاه باشند و توسط فرآیند هایی آن را تشویق نمایند تا سازمانها با بکارگیری خلاقیت بتوانند اثربخش شده و قادر باشند راه‌های جدیدتر، بهتر و خلاق‌تر انجام وظایف را بیابند. همچنین افزایش سطح خلاقیت سازمانی باعث میشود که سازمان ها در رویاروی با بحران ها انعطاف پذیر تر و به طور منطقی با مسائل و تنگناها برخورد کنند و در صورت نیاز به تغییر و تحول در سازمان، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال کنند. از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان‌ها در سازمانها انجام می‌گیرد، مدیران می‌توانند ظهور خلاقیت را در سازمانها با ایجاد زمینه‌ی مناسب سرعت بخشند(آقایی فیشانی،1387) و این تحقق نخواهد پذیرفت، مگر اینکه خود مدیران دارای افق‌های فکری خلاقانه باشند.
با توجه به بخشهای کاری جمعیت هلال احمر که در امور بهداشتی، آموزشی کمک رسانی و بخش خدمات توانبخشی فعالیت دارد باید موضوع خلاقیت و فرهنگ جدی گرفته شود.از آنجایی که مدیران جمعیت باید در مواقع ضروری بسیار مشکل و خطرناک تصمیمات سریع و درستی را بگیرند برای کمک رسانی به آسیب دیدگان مسائل آموزش و بهداشتی از این رو خلاقیت این مدیران در مواقع اضطراری بسیار حائز اهمیت میباشد.از این رو سعی شده تا در این تحقیق به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت مدیران جمعیت پرداخته شود.
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
فرهنگ سازمانی با آنکه پیشینه‌ای دراز دارد ولی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و به ویژه در قلمرو بالندگی سازمانی و رفتار سازمانی راه یافته است. فرهنگ از دیرباز برای شرح کیفیت زندگی جامعه‌ی انسانی به کار برده می‌شده و درباره‌ی آن سخن بسیار رفته است. ولی درباره‌ی فرهنگ سازمانی یا آنچه خمیرمایه‌ی کار و رفتار مردمان در سازمان است تا این سال‌ها سخن اندک و کوتاه گفته شده است. فرهنگ سازمانی یکی از عوامل موفقیت یا ناکامی سازمانها در محیط پویا و در حال تحول کنونی است (شجاعی، 1384، ص19). با افزایش انگیزش در میان کارکنان، دادن آزادی عمل و تفویض اختیار، ایجاد گروه‌های کاری و حمایت متقابل اعضاء گروه در جهت ترکیب اندیشه‌های متفاوت، اعطای پاداش و تشویق، ارتقای شغلی، اعتماد کردن و باور داشتن به افراد، عدم ارزیابی‌های بی‌مورد و وقت‌گیر، ایجاد فضای کاری آرام و بدون ترس و بیم، حمایت سازمانی، تقویت همکاری‌های متقابل و ایجاد هماهنگی مناسب با کارکنان، ایجاد جذابیت کاری برای کارکنان، عدم اجبار به شغل نامناسب به افراد، در اختیار قرار دادن منابع مهمی چون زمان و تخصیص منابع مالی جهت ایجاد انگیزه در افراد، احساس هدف مشترک بین کارکنان و مدیران و ایجاد هسته‌های پژوهشی و نوآورانه در سازمان از جمله عوامل مهمی هستند که
مدیران با تأثیر بر آنها زمینه‌های شکوفایی و توسعه‌ی خلاقیت را در خود و کارکنان فراهم ساخته و به ارتقاء و پیشرفت سازمان خود کمک می‌نمایند(رها عزآبادی،1379،ص28). مدیران جمعیت هلال احمر با بررسی تعداد کثیری از کارمندان و امداد گران زن و مرد با نیاز های متفاوت جسمی و روانی و استفاده صحیح و جهت دار از استعدادها و توانایی های آنها روبرو هستند.لذا ضرورت این تخصیص برای بررسی فرهنگ سازمانی و رابطه آن با خلاقیت از دیدگاه مدیران جمعیت هلال احمر استان زنجان برای ایجاد تحولات و بهره وری و ارتقا سازمانی جمعیت هلال احمر ضروری تلقی میشود.ضرورت دارد که مدیران متوجه شوند چقدر خود دارای خلاقیت هستند و تا چه حد ریسک پذیر و دارای ایده های نو هستند و چقدر برای ارتقا سطح کیفی سازمان تلاش میکنند.
4-1- اهداف تحقیق
1-4-1- هدف کلی تحقیق: رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
2-4-1- اهداف ویژه:
1- تعیین رابطه بین مولفه‌ی نوآوری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
2- تعیین رابطه بین مولفه‌ی ریسک‌پذیری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
3- تعیین رابطه بین مولفه‌ی رهبری با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
4- تعیین رابطه بین مولفه‌ی حمایت سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
5- تعیین رابطه بین مولفه‌ی کنترل با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
6- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سیستم پاداش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
7- تعیین رابطه بین مولفه‌ی سازش با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
8- تعیین رابطه بین مولفه‌ی الگوی ارتباطی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
9- تعیین رابطه بین مولفه‌ی هویت با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
10- تعیین رابطه بین مولفه‌ی انسجام با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان.
5-1- سوالات تحقیق
آیا میان فرهنگ سازمانی و میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد؟
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
