وبلاگ

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 

 

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی استراتژیك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری كلیدی است. مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت های بالقوه استراتژیهای بازاریابی ارتباط و تكنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتریان و سایر ذینفعان كلیدی پیوند می دهد. مدیریت ارتباط با مشتری فرصت های بسیاری برای به كارگیری داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترك ایجاد می كند. این امر مستلزم ادغام چند كاركردی از فرایندها، افراد، عملیات ها، قابلیت های بازاریابی است كه از طریق اطلاعات، تكنولوژی و برنامه ها میسر می گردد Adrian, 2005: 170)). CRM طراحی ساختار سازمانی برای ارتباط دو جانبه با مشتری است. که به سه بخش عملیاتی، تحلیلی و تعاملی تقسیم می گردد.

 

 

 

 

 

الف) بخش عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.

 

 

ب) بخش تحلیلی: در CRM تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های

 بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

 

 

ج) بخش تعاملی: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می کند؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها ( از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

 

 

پیامدهای حاصل از بکارگیری CRM این است که موجب رشد سازمان و بهره وری بیشتر آن می شود. CRM در واقع طراحی ساختار سازمانی برای ارتباط با مشتری از بیرون به داخل و بالعکس، و ایجاد ارزش دو جانبه از طریق این فرایند است Tohidi & Jabbari, 2011: 579)).

 

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

سازمان‌های آموزشی به طور عام و دانشگاه‌ها و دانشکده‌ها نیز مصون از تغییرات محیطی نبوده و ناچارند برای حفظ، بقا و رشد و توسعه، خود را با محیطشان تطبیق دهند. چالش‌های پیش روی مؤسسات آموزش عالی، از قبیل کاهش نرخ اشتغال دانش‌آموختگان ،افزایش تعداد دانشجویان، تقاضا برای اثربخشی بیشتر آموزش‌ها ، جهانی شدن و به تبعان افزایش رقابت و بازار محوری، یک حس قوی برای برقراری رفتارهای جدید مؤسسات آموزش عالی به ویژه آمادگی برای تغییر را در آن ایجاد نموده (عباسی و حجازی،1389) و ویژگی یادگیرندگی، بهبود تطبیقی و پویایی، پاسخی به این حس نیاز قوی است. مطابقت سازمانی دانشگاه با الزامات سازمان یادگیرنده، در تقابل باثبات، تمرکز و انعطاف‌ناپذیری قرارگرفته و به چابکی این نهاد و درعین‌حال رفتارهای کنشگرانه با عاملان و ذینفعان محیطی به منظور کسب بالاترین و والاترین ارزش‌های مادی و غیرمادی منجر می‌گردد.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

1-4-1- هدف اصلی

 

 

سنجش رابطه بین ابعاد سازمان یادگیرنده و آمادگی برای تغییر در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی منطقه 17

 

 

1-4-2- اهداف فرعی

 

 

1.تعیین رابطه بین خلق فرصت‌های یادگیری مستمر و آمادگی برای تغییر

 

 

 

2. تعیین رابطه بین ارتقا پرسشگری و گفتمان و آمادگی برای تغییر

3. 

4.  

 

 

2. تعیین رابطه بین ترغیب همکاری و یادگیری تیمی و آمادگی برای تغییر

 

 

2. تعیین رابطه بین ایجاد سامانه‌های کسب و اشتراک و آمادگی برای تغییر

 

 

2. تعیین رابطه بین توانمندسازی افراد برای بینش جمعی و آمادگی برای تغییر

 

 

2. تعیین رابطه بین ارتباط سازمان با محیط و آمادگی برای تغییر

 

 

2. تعیین رابطه بین رهبری استراتژیک برای یادگیری و آمادگی برای تغییر

 

 

 

1-5 – چارچوب نظری

 

 

چهارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله مهم تشخیص داده‌شده‌اند تبیین‌هایی فراهم می‌کند. چهارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‌کند ، نظریه‌هایی را که مبانی این روابط هستند می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همان‌گونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می‌دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد (سکاران ،1385). این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط ابعاد سازمان یادگیرنده براساس ابعاد سازمان یادگیرنده واتکینز و مارسیک (۱۹۹۸) با آمادگی برای تغییر براساس گرایش به سوی تغییردونهام و همکاران (۱۹۸۹) می باشد که متغیر مستقل(پیش بین) درآن ابعادسازمان یادگیرنده (خلق فرصت‌های یادگیری مستمر،ارتقا پرسشگری و گفتمان، ترغیب همکاری و یادگیری گروهی، ایجاد سامانه‌های کسب و اشتراک یادگیری، توانمندسازی افراد برای رسیدن به بینش جمعی، ارتباط سازمان با محیط،رهبری استراتژیک برای یادگیری) ومتغیر وابسته(ملاک) آمادگی برای تغییر می باشد. باتوجه به اینکه مطالعات مشابه دراین زمینه نشانگر آن بود که متغیر ابعاد سازمان یادگیرنده برآمادگی برای تغییر تاثیر مثبت ومعناداری دارد لذا دراین مطالعه تاثیر ابعاد سازمان یادگیرنده برآمادگی برای تغییر نیز علاوه بررابطه دوسویه این دومتغیر مورد بررسی قرار گرفت. مدل اصلی مفهومی از بررسی لگزیان وملک زاده(1389) وپاک نژاد وهمکاران (1390) اقتباس ومورد استفاده قرارگرفت.

سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان با در اختیار داشتن 1291 نفر نیروی شاغل که از این تعداد 553 نفر از این کارکنان دارای مدرک کارشناسی و بالاتر می­باشند و به دلیل جایگاه اقتصادی استان در کشور به عنوان استانی با ساختار اقتصاد کشاورزی و از سوی دیگر با توجه به وابستگان مراجعه­کنندگان این سازمان از حیث اقتصادی، جایگاه مهمی در عرصه اقتصادی استان را دارا می­باشد، اما براساس گزارش دبیرخانه برگزاری همایش امتنان از كارآفرینان برتر استان گیلان كه در سال 1390 برگزار گردید، تنها تعداد 156 نفر ثبت نام شده داشته، كه از این تعداد فقط 25 نفر (16 درصد)، مربوط به بخش كشاورزی بوده است. طی انتخاب كارآفرینان منتخب برتر استانی در سال 1390 از بخش صنعت پنج نفر (56 درصد)، از بخش خدمات سه نفر ( 33 درصد) و بخش كشاورزی یك نفر (11 درصد)، را به خود اختصاص دادند.

 

نکته حائز اهمیت در آمارهای موجود درخصوص کارآفرینان ثبت نام شده این است که با توجه به اهمیت بخش کشاورزی در استان گیلان و حضور نیروهای کارشناس و متخصص در سازمان جهاد کشاورزی استان و متقاضیان این سازمان، تعداد افراد ثبت نام شده در بخش کشاورزی 25 نفر و تعداد کارآفرینان معرفی شده از سوی این سازمان بطور مستقیم پنج نفر بوده است که نسبت به تعداد پرسنل و فعالان شاغل در استان از درصد مناسبی برخوردار نمی­باشد که این موضوع می­توان به نوعی با میزان و سطح فرهنگ كارآفرینی در سازمان مذكور مرتبط دانست.

 

 

بنابراین، تحلیل رفتار کارآفرینانه سازمانی در بین کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان به عنوان هدف این تحقیق مورد توجه قرار گرفت. از این­رو سوال اساسی این است که آیا کارشناسان جهاد کشاورزی استان گیلان دارای رفتار کارآفرینانه­سازمانی می­باشند؟

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

امروزه سازمان­ها نمی‌توانند با تعداد اندکی افراد خلاق و کارآفرین و با اجرای چند طرح کارآفرینانه بر رقبای کوچک، چابک، منعطف، نوآور، فرصت­گرا، و کم­هزینه فایق آیند، آن­ها باید شرایطی را فراهم کنند تا همه کارکنان روحیه کارآفرینی پیدا کرده بتوانند به راحتی، مستمر و به­طور فردی یا گروهی فعالیت­های کارآفرینانه خود را به اجرا درآورند. سازمان­ها برای به اجرا درآوردن و بکارگیری کارآفرینی در سازمان­های خود ابتدا باید فرهنگ سازمانی خود را با فرهنگ کارآفرینانه منطبق کنند، بدین معنی که سازمان­ها باید فرهنگی را در میان کارکنان خود رواج دهند که به خلاقیت و نوآوری، درستی، صداقت، احترام گذاشته و آن­ها را تقویت کنند. در این فرهنگ باید به کارکنان فرصت داد تا طرح­های ابتکاری خود را به اجرا درآورند و در صورت شکست نیز از حمایت مدیران خود برخوردار شوند، سازمان­های کارآفرین برای افزایش نوآوری سعی می­کنند که در تصمیمات خلاقانه، سیستم عدم تمرکز اعمال گردد، هم­چنین از سیستم ارتباطات باز افقی و عمودی استفاده می­شود تا به یک ایده جدید اجازه دهند به سرعت در سازمان منتشر شود، در سازمان کارآفرینانه، به­دلیل نقش محوری سیستم پاداش و افزایش اثربخشی آن معیارهای تشویق و پاداش در سازمان به­طور روشن و واضح به اطلاع همه کارکنان می­رسد، و اساسا مخاطره­پذیری، نوآوری، کارگروهی و رفتارهای خلاقانه در این سیستم مورد تشویق قرار می­گیرد، در سازمان­های کارآفرین به کارکنان چنین القا می­شود که برای رسیدن به چشم­اندازهای آتی موفقیت­های کوچک امروز را مانند پله­های ترقی رسیدن به چشم­اندازهای روشن آتی سازمان در نظر بگیرند، به­همین دلیل است که در این سازمان­ها به تحقیق و توسعه اهمیت خاص داده می­شود.

 

 

در كشورما نیز، اهمیت كارآفرینی و نقش کارآفرینان سازمانی در پیش­برد اهداف تعیین شده احساس می­گردد و به­همین دلیل، تحقیقات زیادی نیز در این خصوص انجام گرفته است، تا راه­حل­هایی موثر و راهكارهایی اصلاح كننده برای ایجاد، استمرار و ارتقای فرهنگ کارآفرینی برداشته شود. این مهم انجام نمی­شود، مگر این­كه سوالات و درخواست­های متنوع و مشکلات متعدد كارآفرینان را با كمك روش­های علمی معتبر شناخته و با درك پاره­ای از مسائل آن­ها از جمله عدم وجود فضایی خلاقانه در محیط­های کاری، سازماندهی كارآفرینان و مشكلات كارآفرینان اجتماعی، ما را به سوی راهکارهایی در این زمینه بکشاند.

 

مطالعاتی كه در رابطه با موضوع مورد تحقیق انجام شد، بیانگر آن می­باشد كه در میان پژوهش­های انجام شده تا به امروز، تحقیقی در این زمینه انجام نشده است. این مطلب خود نشان دهنده و مؤید تازه و بدیع بودن پژوهش حاضر می­باشد. در عین حال، پژوهش­های دیگری وجود دارند كه به نحوی به یكی از جنبه­های موضوع مورد تحقیق و آن هم به­طور غیرمستقیم پرداخته­اند. به­طور مثال، حیدری و همكاران (1390)، در پژوهش خود تحت عنوان «بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و مؤلفه­های کارآفرینی سازمانی» به بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و مؤلفه­های کارآفرینی در بین کارمندان ستادی سازمان جهاد کشاورزی شهرستان کرمانشاه پرداختند. در تحقیقی دیگر که توسط عمانی و رجب علی پور، (1389)، تحت عنوان «تحلیل عاملی موانع توسعه مدیریت دانش و کارآفرینی در سازمان جهاد کشاورزی استان چهارمحال بختیاری» ارائه گردید، به شناسایی مهم­ترین عوامل مانع توسعه کارآفرینی و مدیریت دانش در سطح سازمان پرداخته شد.

 

 

بررسی پیشینه تحقیقات نشان داده است که، تقویت و ایجاد رفتار کارآفرینانه در سازمان­ها متاسفانه، در كشور ما و در چند برنامه اخیر توسعه، توجه خاص به این مهم نشده و حتی می‌توان گفت كه این مفهوم برای بسیاری از دست‌اندركاران و افراد جامعه ناشناخته و غریب است. شاید به همین دلیل تاكنون برنامه‌ریزی و بسترسازی مناسبی در حوزه‌های اقتصادی، اجتماعی و نظام آموزشی كشور برای توسعه كارآفرینی به­ویژه در دانشگاه‌های كشور صورت نپذیرفته است. به همین دلیل نیز در کشورمان تحقیق و پژوهش دقیقی در این خصوص انجام نشده است. تحقیقاتی که تاکنون توسط محققین در این حوزه ارائه گردیده، اغلب در حوزه­های تولیدی و بخش‌های خصوصی بوده و پر واضح است که عوامل تحریک و تحرک کارآفرینی در سازمان­های خصوصی با سازمان­های دولتی از بسیاری جهات متفاوت می‌باشد. به عنوان نمونه، رستم بخش (1389)، ترابی (1389)، مدهوشی و بخشی (1382)، هواسی (1389)، قاسمی و اسدی (1389)، در تحقیقات خود که در دانشگاه­ها انجام دادند به بررسی موانع کارآفرینی سازمانی و ارتباط آن با کارآفرینی پرداخته و به تعدادی از موانع کارآفرینی اشاره داشتند. اما در هیچ­کدام از این تحقیقات و پژوهش­ها راهکارهای عملی به منظور ارتقای فرهنگ کارآفرینی سازمانی ارائه نگردیده است. در همین راستا، پژوهش­های دیگری نیز در بخش­های خصوصی انجام گردید. بطور مثال، كرد نائیج و همكاران (1389)، مهینیان (1389)، به ترتیب در شركت صنعت چوب شمال و مجتمع صنعتی رفسنجان به بررسی موانع كارآفرینی سازمانی پرداخته و عوامل مهم موانع کارآفرینی را مورد بررسی قرار دادند.

 

 

تحقیقات و پژوهش­های پیشین ، نشان­دهنده این است که وجود تحقیقات در حوزه کارآفرینی سازمانی توسط محققین سایر کشور‌ها با توجه به مغایرت‌های فرهنگی، گذشت زمان و تغیییرات مهم در دیدگاه­ها، نگرش­ها و ساختار مدیریتی و تفاوت ماهیتی در بخش­های دولتی و خصوصی و از سوی دیگر عدم انجام تحقیق بطور اخص در مورد رفتار کارآفرینانه سازمانی، می‌تواند از دلایل مهم در اهمیت اجرای تحقیات و مطالعات در حوزه کارآفرینی سازمانی و توسعه رفتارهای کارآفرینانه سازمانی کارکنان در ایران به خصوص در بخش­های دولتی باشد. طی بررسی به­عمل آمده به­طور مشخص تاکنون تحقیق و مطالعه علمی از سازمان­های دولتی استان گیلان در حوزه رفتار کارآفرینانه کارشناسان شاغل صورت نگرفته است که این امر نیاز و ضرورت یک تحقیق علمی در این خصوص را ایجاب می­نماید. شناسایی عوامل موثر در رفتار کارآفرینانه از یک سو و بسترسازی شرایط به منظور ایجاد و تقویت موارد مرتبط با این حوزه از سویی دیگر ضرورت انجام چنین تحقیقی را اجتناب­ناپذیر ساخته­است. در راستای این هدف، تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر در رفتار کارآفرینانه سازمانی در بین کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان پرداخته است.

 

 

1-4 اهداف و سوالات تحقیق

 

 

الف- هدف اصلی تحقیق

 

 

هدف اصلی این تحقیق تحلیل رفتار کارآفرینانه سازمانی در بین کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان می‌باشد.

 

 

ب- اهداف اختصاصی تحقیق

 

 

1- تحلیل سطح دانش کارآفرینی و کارآفرینی سازمانی در بین کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان.

 

 

2- تحلیل سطح مهارت کارآفرینی و کارآفرینی سازمانی در بین کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان.

 

 

3- تحلیل سطح نگرش کارآفرینی و کارآفرینی سازمانی در بین کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان.

 

 

4- شناسایی موا نع كارآفرینی سازمانی در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان.

 

 

ج- سوالات تحقیق

 

 

با توجه به موارد مذكور و هم­چنین ویژگی­های اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی استان گیلان، مطالعه حاضر به دنبال پاسخ­گوئی به سؤال­های زیر است:

 

 

1- سطوح دانشی، نگرشی و مهارتی رفتار کارآفرینانه سازمانی کارشناسان شاغل در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان چگونه است؟

 

 

2- موانع کارآفرینی سازمانی در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان کدامند؟

 

 

3- نقش و تاثیر متغیرهای زمینه­ای، در تحلیل رفتار کارآفرینانه سازمانی در سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان چگونه است؟

 

 

 1-5 محدوده تحقیق

 

 

 

 

الف- محدوده موضوعی

 

 

موضوع تحقیق حاضر، در خصوص تحلیل رفتار کارآفرینی سازمانی در بین کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان می­باشد.

 

 

ب- محدوده زمانی

 

 

تحقیق حاضر با توجه به زمان­بندی اعلام شده از ابتدای اردیبهشت ماه سال 1392 شروع و در پایان تیر ماه 1392 به اتمام رسیده است.

 

 

ج- محدوده مکانی

 

 

تحقیق فوق در سطح سازمان جهاد کشاورزی استان و مختص کارشناسان این سازمان انجام گردیده است.

 

 

1-6 واژه­های کلیدی

 

 

1-6-1 کارآفرینی:کارآفرینی فرآیند یا مفهومی است که در طی آن فرد کارآفرین با ایده های نو، خلاق و شناسایی فرصت های جدید با بسیج منابع، به ایجاد کسب و شرکت های نو ، سازمان های جدید و نوآور رشد یابنده مبادرت می ورزد. این امر توام با پذیرش خطرات است ولی اغلب منجر به معرفی محصول یا ارئه خدمات به جامعه می شود. (احمدپور داریانی و مقیمی، 1386).

 

 

1-6-2 کارآفرین: کارآفرین فردی است که ترکیبات جدیدی را در تولید، ایجاد می‌کند و کارآفرینی عبارت است از عرضه کالایی جدید، روشی جدید در فرآیند تولید، ایجاد بازاری جدید، یافتن منابع جدید و ایجاد هرگونه تشکیلات جدید در کسب و کار(احمدپور داریانی و مقیمی، 1386).

 

 

1-6-3 کارآفرینی سازمانی: کارآفرینی سازمانی شامل پرورش رفتار كارآفرینانه در سازمانی است كه قبلا تأسیس شده، و فرآیندی است كه محصولات و خدمات یا فرآیندهای نوآورانه با خلق فرهنگ كارآفرینانه در یك سازمان ایجاد می­شود (مقیمی، 1383). به بیانی دیگر، كارآفرینی سازمانی یك مفهوم چند بُعدی است كه فعالیت­های شركت را متوجه نوآوری محصول، نو­آوری در فناوری، مخاطره­پذیری و پیشگامی می­سازد (احمدی و درویش،1387).

 

 

1-6-4 رفتار کارآفرینانه: رفتار کارآفرینانه در یک سازمان، مجموعه­ای از فعالیت­ها و اقداماتی است که توسط افراد در سطوح مختلف انجام شده و ترکیب تازه­ای از منابع را برای شناخت و پیگیری فرصت­ها به­کار می­گیرد (Meyer,2002).

 

 

1-6-5 كارآفرین سازمانی: شامل پرورش رفتار كارآفرینانه در سازمانی است كه قبلا تأسیس شده، و فرآیندی است كه محصولات و خدمات یا فرآیندهای نوآورانه با خلق فرهنگ كارآفرینانه در یك سازمان ایجاد می­شود.

 

 

1-6-6 دانش: میلتون، (2007) در یك تعریف جامع دانش را این‌گونه تعریف نموده‌است: دانش عبارت است از توانایی انجام كار در زمان تعیین‌شده، مهارت در انتقال اطلاعات و تخصص در خلق ایده به‌منظور انجام ماهرانه وظایف محوله، تصمیم‌سازی و حل مساله.

 

 

1-6-7 آگاهی: آگاهی عبارت است از میزان معلومات فرد كه از طریق آموزش در زمینه موضوعات مختلف كسب می‌شود (پورهاشمی، 1383).

 

 

1-6-8 نگرش: واژه Attitude معادل­های فارسی متعددی هم­چون واژه ، طرز تلقی، وجهه­نظر، بازخورد، وضع روانی، ایستار، گرایش و نگرش دارد. نگرش یك سازه فرضی است، زیرا به­صورت مستقیم قابل مشاهده نیست، و بیش­تر با اظهارات كلامی و به­لحاظ رفتاری همراه است (آذربایجانی و همكاران، 1385).

 

 

با از این‌رو می‌توان اذعان نمود، نگرش حالتی درونی است و عمل و رفتار نیست بلکه پیش‌شرط رفتار است.

 

 

1-6-9 شخصیت: شخصیت مجموعه­ای از ویژگی­های روانی دو سویه است كه بدان طریق افراد طبقه­بندی می‌شوند. خوددار- متجاوز، كم‌هوش – باهوش، احساساتی – پایدار، سلطه پذیر- سلطه‌گر، كه با این ویژگی­ها می­توان رفتار فرد را در موقعیت­های خاص پیش­بینی كرد اما این ویژگی­ها برای درك رفتار فرد در سازمان چندان روشن نیست (پارسائیان و اعرابی، 1385).

 

 

1-6-10 انگیزه: میل به تلاش فراوان در جهت برآورده ساختن اهداف سازمان به‌طریقی كه این تلاش در مسیر ارضای پاره‌ای از نیازهای فردی سوق داده شود. به‌طوركلی انگیزه را چرایی رفتار گویند (پورنائینی، 1389).

 

 

1-6-11 انگیزش: انگیزش به فرآیند یا جریانی اطلاق می‌شود كه با احساس نیاز یا كمبود و محرومیت آغاز گردیده و از طریق آن قادر به ایجاد انگیزه در دیگران می‌شویم. انگیزه به صورت بالقوه در وجود آدم‌هاست و دیگران آن را برانگیخته می‌كنند. انگیزش عامل كلی مولد رفتار اما انگیزه را علت اختصاصی یك رفتار خاص می‌توان به‌‌حساب آورد. با توجه به موارد ذكر شده می توان نتیجه گرفت كه، انگیزش انسان منتج از نیازهایش می‌باشد (پورنائینی، 1389).

 

 

1-6-12 مهارت: مهارت به توانایی‌های قابل پرورش شخص كه در عملكرد و بقای وظائف منعكس می‌شود. بنابراین منظور از مهارت توانایی به‌كار بردن مؤثر دانش و تجربه شخصی است. ضابطه اصلی مهارت داشتن، اقدام و عمل مؤثر در شرایط متغیر است. به‌طوركلی مهارتهای سه‌گانه مدیریت به شرح ذیل می‌باشد:

 

 

1-6-12-1 مهارت فنی: یعنی دانایی و توانایی در انجام دادن وظایف خاص كه لازمه آن ورزیدگی در كاربرد فنون و ابزار ویژه و شایستگی عملی در رفتار و فعالیت است. مهارت‌های فنی از طریق تحصیل، كارورزی و تجربه حاصل می‌شوند.

 

 

1-6-12-2 مهارت انسانی: یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ایجاد محیط تفاهم و همكاری و انجام دادن كار به وسیله دیگران، فعالیت مؤثر به عنوان عضو گروه، درك انگیزه‌های افراد و تأثیرگذاری بر رفتار آنان. مهارت انسانی در نقطه مقابل مهارت فنی است. یعنی كار كردن با مردم در مقابل كار كردن با اشیا و چیزها.

 

 

1-6-12-3 مهارت ادراكی: یعنی توانایی درك پیچیدگی‌های كل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشكیل‌دهنده كار و فعالیت سازمانی به صورت یك كل واحد (سیستم) به‌عبارت دیگر، توانایی درك و تشخیص این‌كه كاركردهای گوناگون سازمان به یكدیگر وابسته بوده تغییر در هر یك از بخش‌ها، الزاماً بخش‌های دیگر را تحت تأثیر قرار می‌دهد. آگاهی از این روابط و شناخت اجزا و عناصر مهم در موقعیت‌های مختلف، مدیر را قادر می‌سازد كه به طریقی تصمیم‌گیری یا اقدام كند كه موجبات اثربخشی سازمان و رضایت كاركنان آن را فراهم نماید (علاقه‌بند، 1389).

 

 

1-6-13 عوامل ساختاری: منظوراز عوامل ساختاری، همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی سازمان است که با نظم و قاعده ویژه­ای به­هم پیوسته و چارچوب و بدنه فیزیکی و مادی سازمان را تشکیل می­دهند. بنابراین، تمام منابع مالی و اطلاعاتی، هنگامی که با ترکیب خاصی در بدنه کلی سازمان جاری می­شوند، جزو شاخه ساختاری سازمان محسوب می­شوند و در واقع، عوامل غیر زنده سازمان هستند.

 

 

1-6-14 عوامل رفتاری: منظور از عوامل رفتاری، انسان و روابط انسانی در سازمان است که با هنجارهای رفتاری، ارتباطات غیررسمی و الگوهای خاصی، به­هم پیوسته و محتوای اصلی سازمان را تشکیل می­دهند که در واقع، عوامل زنده سازمان محسوب می­شوند.

مسائل و مشكلات فراوان اقتصادی- اجتماعی حاكم بر بخش روستایی، هم­چون کمبود درآمد، فصلی بودن مشاغل روستایی، افزایش بیكاری و نیز كاركردهای نامطلوب از منابع موجود و از سویی دیگر، نزدیکی روستاها به شهرها در استان و ایجاد پدیده مهاجرت و حاشیه نشینی، اجرای برنامه­های دقیق و هدفمند توسعه را دو­چندان می نماید.

بررسی­های انجام­شده نشان داده­است، با نوجه وجود مشکلات اقتصادی در روستاهای استان، نقش كارآفرینی روستایی و استفاده و بکارگیری از كارآفرینان ساكن درمحیط­های روستایی به منظور یکی از راه‌های توسعه و ارتقای سطوح اجتماعی و اقتصادی در روستاها، مورد شناسایی و ارزیابی دقیقی قرار نگرفته است. به همین منظورتوسعه فعالیت‌های كارآفرینانه كشاورزی در استان گیلان از طریق نیازسنجی آموزشی- ترویجی در بین جوانان روستایی به عنوان هدف این تحقیق مورد توجه قرار گرفت. با توجه به موارد فوق، سوال اساسی این است که چگونه می­توان از طریق نیازسنجی آموزشی- ترویجی، بهترین نوع آموزش را با توجه به نیاز افراد جهت ارتقای فعالیت­های کارآفرینانه در بین جوانان روستایی ارائه نمود.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

موقعیت جغرافیایی استان با توجه به آب و هوا و ساختار معیشتی خانوارها، به­نوعی به بخش کشاورزی نزدیک­تر بوده و به همین دلیل، نگاه ویژه برنامه­ریزان و تصمیم­سازان را به سمت حوزه­های مرتبط با این بخش معطوف نموده­است. ایجاد شرایط مناسب در روستاها از طریق تامین زیرساخت­های اولیه و حیاتی از یک طرف و مرتفع نمودن سایر نیازهای این بخش از جمعیت به­خصوص در بخش آموزش­های مورد نیاز کارآفرینانه از اقدامات موثر و پیشتاز دولت در اغلب برنامه­های توسعه بوده است. روشن است که مفاهیم کارآفرینی و وجود کارآفرینان به عنوان یكی از راهبردهای توسعه و شكوفایی جوامع انسانی به جایگزین بی­بدیلی تبدیل شده­است. موضوعی كه در خصوص اهمیت كارآفرینی و ارتباط مستقیم آن با توسعه ملی باید جدی تلقی گردد، اهمیت­دادن به نقش كارآفرینی روستایی و كارآفرینان ساكن درمحیط­های روستایی است. زیرا كارآفرین روستایی با توجه به تعریف و مفهوم کارآفرینی، در پی یافتن تركیبی مناسب از منابع برای فعالیت­های اقتصادی اعم از كشاورزی و غیركشاورزی و دستیابی به بیشترین سود ممكن است. از این­رو به­منظور دستیابی به موضوع فوق، باید الزامات، چالش­ها و اهداف كارآفرینی مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به موارد ذکرشده می­توان اذعان­نمود، اصلی­ترین الزامات استقرار و توسعه كارآفرینی در روستاها توسعه­فرهنگ كارآفرینی، آموزش و ترویج فعالیت­های كارآفرینانه، توسعه زیرساخت­های و آماده­سازی محیط از لحاظ فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی روستاها برای نگه­داشت و حتی جذب نیروی انسانی جوان، متخصص و ماهر است.

 

 

بررسی پیشینه تحقیقات و منابع و پشنگاشته­های محققین نشان داده­است كه با توجه به تایید اهمیت آموزش و لزوم نیازسنجی­های علمی، تا كنون پژوهش و تحقیقی برای نیازسنجی آموزشی-ترویجی متناسب با جوانان روستایی، مورد بررسی قرار نگرفته است و این امر نیاز و ضرورت یک تحقیق علمی در این خصوص را ایجاب می­نماید. شناسایی عوامل موثر در نیازسنجی آموزشی- ترویجی در جهت توسعه فعالیت­های كارآفرینانه از یک سو و بسترسازی شرایط به­منظور ایجاد و تقویت موارد مرتبط با این حوزه از سویی­دیگر ضرورت انجام چنین تحقیقی را اجتناب­ناپذیر ساخته­است. در راستای این هدف، تحقیق حاضر به بررسی نیازسنجی آموزشی- ترویجی در بین جوانان روستایی در جهت توسعه فعالیت‌های كارآفرینانه كشاورزی در استان گیلان پرداخته است.

 

 

1-4- اهداف و سوالات تحقیق

 

 

الف- هدف اصلی تحقیق

آیا دستگاههای خودپرداز بر کارآیی هزینه از دو جنبه مدیریت هزینه و مدیریت دارایی در شعب بانک ملت گیلان تاثیر دارد؟

 

 

1-1) ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

افزایش رقابت،تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی از تغییرات عمده ای هستند که در صنعت خدمات مالی و بانکداری به وقوع پیوسته است.تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل تغییر کرده است.با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی،استراتژی های جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی لازم است.امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می دهند.با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره ای جز الکترونیکی شدن   بانک ها نداریم.از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت         سیستم های مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند به وجود آمده است (,2009 Joseph et al). تغییرات در فناوری و ساختار سازمانی ( که توام با تاکید بر بهبود کیفیت محصول است) به طور چشمگیری نحوه نگرش مدیران و شیوه اداره شرکت ها را تغییر داده است. امروزه تعداد اندکی از شرکت ها در حالیکه همچنان برای جلب رضایت بیشتر مشتری تاکید دارند، مقررات مشابهی درباره کیفیت را به سایر جنبه های عملیات اعمال می کنند. این شرکتها راهبردهایی مبتنی بر خدمات مشتریان را اتخاذ کرده و پیش می برند. شرکت ها به منظور دستیابی به تعادل و برقراری سودآورترین راهبـردهای ارائه خدمات مشتریـان باید سیستم های اطلاعاتی مناسبی داشته باشند تا تاثیر احتمالی راهبردهای مختلف ارائه خدمات بر سود را نشان دهند. گسترش روزافزون فناوری و بانکداری الکترونیک و لزوم استفاده از این امکانات جدید جهت پیوستن شبکه بانکی بین المللی و پیوستن کشور به سازمانهای بین المللی از جمله سازمان تجارت جهانی و همچنین گسترش هرچه بیشتر شبکه های بانکی و ارائه خدمات جدید و متنوع به مشتریان از طریق این دستگاه ها در هر زمان و مکان که مورد خواست مشتری باشد از جمله مواردی هستند که بانک ها را ملزم به استفاده از این نوع تجهیزات می کند. امروزه به کمتر سازمانی بر می خوریم که بحث فناوری اطلاعات در آن مطرح نبوده و به یکی از دغدغه های مدیران آن مبدل نشده باشد(رضائی، جهاندار، 1388).در دنیای کنونی دیگر سازمانها بدون استفاده از فناوری اطلاعات راه سخت تری را نسبت به سایر سازمان های همتراز خود در پیش دارند. بدیهی است که فرصت های زیادی را هم ممکن است از دست بدهند و یا ناخودآگاه در اختیار رقبا قرار بدهند. بکارگیری فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی به منظور افزایش دقت و سرعت در تهیه و توزیع اطلاعات و کیفیت ارتباطات در سازمان با هدف نهایی تعالی سازمان و بهبود کیفیت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز مشتری و حتی ورای انتظار مشتری ضروری می باشد. با انقلاب الکترونیک که در قرن بیستم ( دهه 1970 میلادی) آغاز شده است، اکنون در عصر اطلاعات و ارتباطات به سر می بریم و به قولی موج سوم زندگی بشر آغاز شده است. در این عصر مرزهای زمان و مکان برداشته شده و دنیا به یک دهکده جهانی تبدیل شده است. روزانه حجم زیادی از اطلاعات در سازمان ها با استفاده از فناوری های نوین، تولید، پردازش و توزیع می شود. ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات به حدی است که سازمانها در کنار طراحی برنامه های استراتژیک و بلندمدت خود اقدام به تدوین طرح جامع فناوری اطلاعات و یا سند راهبردی توسعه فناوری اطلاعات برای افزایش بهره وری و کارایی، حیطه نظارت گسترده تر و کاهش تعداد مدیران را مجاز می داند. این روند بیشتر با پدیده کاهش یا کوچک شدن اندازه مدیریت میانی نمایان می شود. با جایگزین شدن رایانه ها بجای مشاغل دفتری از آنجا که نیاز به متخصصان سیستم های اطلاعاتی افزایش می یابد. یکی دیگر از اثرات فناوری اطلاعات تاثیر آن بر محتوای شغل است چون با فناوری اطلاعات ماهیت برخی از فعالیتهای سازمان تغییر می کند، به تبع آن محتوای شغل نیز تغییر خواهد کرد (مرثا. 1389). شبکه بانکی کشور نیز با علم به این موضوع و درک جایگاه و اهمیت فناوری اطلاعات در سالهای اخیر سرمایه گذاری های

 هنگفتی را در بخش سخت افزار، نرم افزار و بسترهای ارتباطی و مخابراتی انجام داده که از آن جمله می توان طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی، دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی، بانکداری با موبایل، تلفنبانک، شعب724، انواع کارت های نقدی، اعتباری و بن کارت، دستگاه های کارتخوان، پایانه های نقطه فروش و یا طرح های جامع منابع انسانی را نام برد. اما آنچه که در این میان مورد غفلت واقع شده این است که آیا این سرمایه گذاریها موجب افزایش بهره وری بانک ها شده است یا نه. با توجه به اینکه فناوری اطلاعات هزینه های زیادی به بانک تحمیل نموده و قسمت اعظم بودجه آنها را به خود اختصاص می دهد، سرمایه گذاری در این حوزه باید با دقت و وسواس بیشتری صورت گرفته و مطالعاتی نیز می بایست در خصوص تاثیر مستقیم و غیرمستقیم این فناوری بر سودآوری بانک ها انجام گردد.مدیران بانک ها در ارائه خدمات برتر به مشتریان خود و همچنین به منظور دستیابی به تعادل و برقراری سودآورترین راهبردهای ارائه اینگونه خدمات اقدام به ایجاد و ارائه خدمات بانکداری نوین کرده اند که، بخشی از آن نصب دستگاه خودپرداز در محل های مناسب می باشد ( احمد زاده ، 1390). از آنجا که استفاده از دستگاه خودپرداز توسط مشتریان بانک ها هر روز نسبت به روز قبل بیشتر می شود و با توجه به اینکه سیاست کلی بانک ها جهت گیری به استفاده همگانی از این دستگاه است که در نهایت مراجعه فیزیکی مشتریان به شعب بانک ها به حداقل برسد.

1-3) اهداف تحقیق

 

 

سنجش وضعیت مدیریت هزینه ها در شعب بانک ملت استان گیلان.

 

 

سنجش وضعیت مدیریت دارایی ها در شعب بانک ملت استان گیلان.

 

 

بررسی تاثیر به کارگیری دستگاه های خود پرداز بر مدیریت هزینه شعب بانک ملت.

 

 

بررسی تاثیر به کارگیری دستگاه های خود پرداز بر مدیریت دارایی شعب بانک ملت.

 

 

مدیریت بانکها همواره به دنبال کاهش هزینه ها و بهبود عملکرد می باشند. سرمایه گذاری در بخش IT نیز یکی از روشهای بهبود عملکرد بانکها می باشد. بانکها هر ساله مبالغ زیادی را صرف سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز می نمایند. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، مهم ترین هدفی که از تحقیق حاضر دنبال می شود این است که آیا سرمایه گذاری در دستگاه خودپرداز باعث کاهش هزینه های بانک شده است یا خیر. نتایج این تحقیق برای مدیریت بانک جهت برنامه ریزی برای سرمایه گذاری بهینه و کنترل هزینه ها و در نهایت افزایش سودآوری بانک مفید می باشد.

 

 

1-4)چهارچوب نظری تحقیق