وبلاگ

سال 1909 را اغلب سال تولد نظریه مکان‌یابی می‌دانند. آلفرد وبر یکی از نظریهپردازهایی بود که در آن سال به ارایه نظریهای در زمینه مکان‌یابی و کمینه سازی هزینه‌ها پرداخت [2]. هزینه هایی که او در نظر گرفته بود، عمدتاً از نوع هزینه‌های حمل‌ونقل بودند.

بعدها طیف گسترده‌ای از انواع مسایل مکان‌یابی متناسب با اهداف پژوهش و با توجه به شرایط متفاوت موجود در فضای مساله مطرح شدند. چند نوع از مسایلی که در ادبیات مکان‌یابی پیوسته مطرح شدند عبارتند از مساله میانه[1]، مساله مرکز[2] و مساله مرکز- میانه[3].

در مساله میانه، هدف قرار دادن یک تسهیل جدید در صفحه است بهطوریکه مجموع کل هزینه انتقال بین تسهیل جدید و تسهیلات موجود کمینه شود.

از طرفی تقریبا در همه‌ی موقعیت‌های دنیای واقعی با انواع محدودیت‌ها و الزامها مواجه هستیم. در مدلسازی مکان‌یابی محدودیت‌ها میتوانند نواحی ممنوعه[4] باشند، یعنی نواحی‌ای که قراردادن تسهیلات در آن‌ها ممنوع، اما حمل و نقل در آن‌ها آزاد است. پارک‌ها و سایر مناطق حفاظت شده، یا نواحی‌ای که ویژگی های جغرافیاییشان، مانند شیب تند، ساخت تسهیلات مطلوب را در آنها ناممکن می‌کند، مثال هایی از نواحی ممنوعه هستند.

همچنین اغلب نواحی‌ای وجود دارند که نه تنها قراردادن تسهیل جدید در آنها ممنوع است، بلکه حرکت در آنها هم مستلزم هزینه بیشتری است، مانند دریاچه‌هایی که با قایق می‌توان از آنها عبور کرد. این نواحی را نواحی متراکم[5] گویند.

علاوه بر این، در بسیاری مناطق حرکت نیز کاملا ممنوع یا ناممکن است. این مناطق را مانع[6] می‌نامیم. مناطق نظامی، کوهستان‌ها، دریاچه‌ها، رودخانه‌های بزرگ، بزرگراه‌ها، یا در مقیاسی کوچکتر، مناطقی که در سطح یک کارخانه با ماشین‌های حجیم و نقاله‌های حمل مواد اشغال شده‌اند، نمونه‌هایی از موانع هستند. بدون در نظر گرفتن این موانع، نمی‌توان ادعا کرد که مدلسازی واقع بینانه‌ای انجام شده است.

مطلب قابل توجه دیگر اینست که مکان قرارگیری موانع میتواند بهصورت تصادفی باشد مانند یک واگن حمل مواد که در هر لحظه ممکن است در هرجایی از مسیرش در فضای کارخانه قرار گرفته باشد. تصادف‌ها یا ساخت‌و‌ساز و تعمیرات برنامه‌ریزی نشده خیابان‌های یک شهر که باعث انحراف و تاخیر در شبکه حمل‌و‌نقل می‌شوند، نمونه‌های دیگری از موانع احتمالی هستند. این حالت در سایر زمینه‌های پژوهشی، از جمله دانش روباتیک، مورد توجه است، زیرا در طراحی روبات‌ها لازم است به قابلیت آنها در اجتناب از تصادف با موانعی که

 احتمال می‌رود در مسیرشان قرار داشته باشند، اندیشیده شود.

ما در این پایاننامه مفهوم موانع احتمالی در نظریه مکان‌یابی توجه میکنیم ، و به مدلسازی ریاضی مساله‌ای می‌پردازیم که در آن سه مانع خطی احتمالی که مسیر حرکتشان بهصورت افقی است، در صفحه موجودند. در مساله‌ی مورد بررسی، مفروضات زیر در نظر گرفته شده‌اند:

o        در مساله مکان‌یابی میانه مورد بررسی ظرفیت تسهیل جدید برای خدمت‌دهی به تسهیلات موجود نامحدود است.

o        در مدلسازی این مساله از متر متعامد برای تعیین فواصل استفاده می‌شود.

o        مساله برای کل افق برنامه‌ریزی در ابتدای دوره، سیاست‌گذاری می‌کند، یعنی مساله مکان‌یابی ایستا است.

o        هر تسهیل موجود دارای مکان ثابت با مختصات معین، قطعی و دارای وزنی نامنفی است.

o   سه مانع با طول محدود در صفحه موجودند که از عرض آنها نسبت به طولشان صرف نظر شده است و بهصورت خط راست مدلسازی می‌شوند.

o       موانع بر روی مسیرهای افقی با مختص y معین قرار دارند.

o       مکان شروع موانع از توزیع یکنواخت با پارامترهای معین پیروی می‌کنند.

o       تسهیلات موجود در مسیر موانع مستقر نیستند.

o       تسهیل جدید نمیتواند در مسیر موانع قرار گیرد.

تنها تسهیل جدید با تسهیلات موجود در تعامل است.
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

در این پایان‌نامه موضوع مکانیابی آرک‌هاب با سطوح ظرفیت چندگانه و دو نوع تخصیص یگانه و چندگانه مورد بررسی قرار می‌گیرد. بررسی مکانیابی آرک‌هاب در ادبیات موضوع مکانیابی هاب نشان از نبود این سازوکار در ادبیات مکانیابی هاب دارد. در این تحقیق ابتدا به مسئله حمل و نقل و تاثیر آن بر اقتصاد کشور و نقش آن در تولید ناخالص ملی پرداخته شده و پس از آن مدل مکانیابی آرک‌هاب ارائه می‌شود. برای مدلسازی مسئله مکانیابی آرک‌هاب با تخصیص یگانه و چندگانه و سطوح ظرفیت چندگانه فرض دوم از مسئله مکانیابی هاب آزاد سازی می‌شود و مدل ریاضی بر مبنای فرض های جدید ساخته می‌شود. پس از آن مدل در نرم افزار گمس نوشته شده و با حل کننده cplex حل می‌شود. اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق داده‌های پست استرالیا می‌باشد. پس از حل این مسئله توسط گمس، الگوریتم ژنتیکی برای حل این مدل ارائه می‌شود که در آن از سه سطح تصمیم گیری استفاده شده است. در انتها نیز جوابها ارائه شده و مقایسه بین حل با نرم افزار و حل فرا ابتکاری صورت می‌گیرد.

در این فصل به بررسی موضوع مورد تحقیق می‌پردازیم و به توضیح مدلی خاص از حمل و نقل در قالب مسئله مکانیابی هاب [1]می‌پردازیم، که اهمیتی بالقوه در ساختار شبکه‌های مخابراتی و حمل و نقل‌های عظیم دارد. هاب‌ها نوعی خاص از تسهیلات هستند که به عنوان نقاط سوئیچ، مرتب‌سازی‌ و انتقال در سیستم‌های توزیع چند به چند فعالیت می‌کنند؛ پس از معرفی مسائل هاب و آرک‌هاب روش حل مورد نظر در این پایان نامه که در چارچوب الگوریتم ژنتیک است را بررسی کرده و در مورد آن توضیحاتی ارائه خواهد شد سپس به مسئله مورد تحقیق و ضرورت آن در ادبیات موضوع و روش تحقیق انجام گرفته، پرداخته می‌شود و در انتها نیز ساختار گزارش پایان نامه ارائه خواهد شد
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

توسعه سازمانی از طریق پویایی و انعطاف پذیری و قابلیت درك و تطابق با شرایط متغیر محیطی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی‌های در دستیابی به اهداف می‌باشد. این امر مستلزم توسعه منابع انسانی در ابعاد مختلف در راستای شكوفایی استعدادهای نیروی انسانی و بهره گیری از قوه تفكر، ابتكار و خلاقیت آنهاست(ماریون[1]،١٣٧٦).

پدیده خلاقیت و نوآوری مثل بسیاری از خصیصه های انسانی در آحاد نوع بشر یافت می شود و این انگیزش ها و شرایط محیطی و فردی است كه عامل خلاقیت را آشكار می كند. خلاقیت به عنوان یك حالت روانی و ذهنی كه در قلمرو علم روان شناسی است ظهور می كند و از آنجایی كه عمده كار و فعالیت انسان در سازمان ها انجام میشود عامل ایجاد و پرورش خلاقیت در محدوده علم و هنر مدیریت قرار می گیرد و مدیران می توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه های مناسب تسریع و یا با ایجاد فضای نامناسب آن را عقیم كنند. دامنه خلاقیت های بزرگ به آثار بزرگ اجتماعی بر می گردد و از قلمرو فرد و سازمان خارج می شود. این جاست كه نقش جامعه در ایجاد زمینه های لازم برای ظهور و رشد ابتكارات و نوآوری برجسته است(آقای فیشانی،١٣٧٧).

سازمان ها دارای اهدافی هستند. دستیابی به اهداف در كوتاه مدت متضمن بقای آنهاست و برای دستیابی به این اهداف كوتاه مدت وبلند مدت منابعی را به كار می گیرند(ورودی ها ) و طی فرایند یا فرایندهایی به محصولات / خدمات تبدیل می نمایند.(خروجی ها) . چنانچه بهره وری نسبت میان مقدار معین محصول و مقدار معین از یك یا چند عامل تولید و یا نسبت خروجی با ارزش به ورودی كه این به معنای كارایی و اثربخشی در استفاده از منابع برای تولید خروجی با ارزش است،‌تعریف كنیم در این راستا هر سازمان می تواند بهره وری خود را از طریق افزایش كارایی و اثر بخشی افزایش دهد یعنی به رسالت و فلسفه وجودی سازمان دست یابد. به عبارت دیگر با صرف هزینه كمتر و با حداقل زمان ممكن به اهداف سازمانی نایل گردد. خلاقیت و وجود افراد خلاق در سازمان یك روش و یك مولفه موثر برای سازمان های امروزی در این رابطه می باشد كه می تواند سازمان را در جهت كشف راه های نوین تولید محصولات یا ارائه خدمات كاهش هزینه، افزایش درآمدها و نیز رضایت مشتریات به طور موثری یاری نموده و بهره وری منابع انسانی را افزایش دهد(آقایی فیشانی،١٣٧٧).

خلاقیت و به موجب آن دستیابی به نوآوری و بالارفتن اثربخشی و كارایی(بهره وری نیروی انسانی) می تواند جهت حركت سازمان را نسبت به تغییرات جهانی هم محور و به سمت توسعه ملی بالنده سازد. بهره وری از واژه های همیشه پویاست كه همواره در معرض تكامل و تغییر است. اگر بهر وری را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امكانات در دسترس قلمداد كنیم. بدیهی است كه از این منظر همگی در برابر این نعمت های الهی مسئولیت داریم. در واقع در چنین مفهومی است كه نشانه های آتی نیز با الگوپذیری اساس و بنیاد زندگی خود را بنا می نهند(صمدآقایی،١٣٨٠).

با توجه به سرعت تغیرات و پیچیدگی محیط سازمان ها شركت های فعال صنعت نفت نیز باید همواره در جهت نوآوری گام بردارند و افراد را تشویق به خلاقیت و نوآوری كنند و انعطاف پذیری داشته باشند و كیفیت محصول خود را پیوسته بهبود بخشند. و بتوانند با ارائه محصولات و خدمات جدید در بازار پررقابت جهانی، مزیت رقابتی پایدار كسب نمایند(رشیدی و پورصادق،١٣٨٧).

امروزه تحولات روزافزون زندگی بشر در ابعاد مختلف سیاسی،اقتصادی،اجتماعی و تکنولوژیکی موجب گردیده است که ضرورت ایجاد ایده های نو و خلاق،نسبت به گذشته افزایش یابد و مباحث مربوط به تحول و تغییر پارادایم ها و روند رخدادها و تصویرها در ابعاد مختلف زندگی جدی تر گرفته شود.پیچیدگی،عدم اطمینان،تغییرات گسترده،پایداری ها و ناپایداری ها،احتمال وقوع رخدادهای جدید و آشوبناکی از مشخصات سازمان ها و کشورها محسوب می شود،لذا الگوهای پویا و غیر خطی برای تحلیل و شناخت مسائل و تنگناها و فرصت ها و چالش های پیش رو و آشوب ها مورد نیاز است،تا از این رو جوامع و سازمان ها جهت طراحی الگوهای پویای مناسب خود در راستای کسب مزیت رقابتی پایدار نیاز مبرم به منابع انسانی توسعه یافته که خلاقیت و نوآوری از ویژگی های اصلی آن است،دارند.بنابراین تنها راه کسب رتبه اول اقتصادی و علمی در منطقه،توسعه منابع انسانی نوآور کشور است،تا بتواند راه های نرفته و میان بر سایر کشورها را برود و طرحی نو دراندازد(رشیدی و پورصادق ،١٣٨٧).

در دنیای پیچیده کنونی که شاهد رقابت های فشرده جوامع گوناگون برای دستیابی به جدیدترین فن آوری و منابع قدرت هستیم،افراد تیزهوش،خلاق و صاحبان اندیشه،تفکر نوین وتفکر واگرا،جایگاه بسیار بالا و ارزشمندی دارند در چنین عصری باید برای اداره سازمان های گوناگون اجتماعی،اقتصادی،فرهنگی و آموزشی به نوآوری،نوجویی و نوخواهی و بهره گیری از دستاورد های اخلاقی،علمی و فنی بشر همت گماشت و راه را برای نوآوری و ارائه طرح های مناسب در این سازمان ها هموار کرد(سلطانی،١٣٨٢).

چالش عمده ای که مدیران در قرن بیست و یکم با آن روبه رو هستند این است که چگونه از استعدادها و توانایی های بالقوه افراد استفاده کرده و نوآوری های سازمانی را تسریع نمایند.برای نیل به این هدف،مدیران و کارکنان سازمان ها می توانند با آگاهی از میزان خلاقیت و تقویت آن از حداکثر توانمندی های فکری،ذهنی و عقلی خود در جهت پویا کردن سازمان بهره گرفته و از طریق ایجاد،پرورش و کاربردی نمودن خلاقیت،روحیه جسارت علمی،انتقادگری و انتقاد پذیری،روحیه علمی و پژوهش را در تک تک کارکنان سازمان تقویت کند.از طرفی مدیریت سازمان نیز سازوکاری را فراهم آورد تا زمینه نوآوری و خلاقیت در سازمان به وجود آید.این امر می تواند سازمان را تبدیل به یک سازمان خلاقی کند که بازنگری روال های گذشته و تولید افکار،اندیشه ها و کالا و خدمات جدید از طریق تراوشات فکری کارکنان سر لوحه کار آن باشد و نوگرایی به عنوان یک ارزش نهادی جزء باورهای مشترک سازمان شود(تولایی،١٣٨٧).

ارتقاء بهره وری امری است که باید در همه سطوح اعم از فرد،خانواده،سازمان ها و کشور مورد توجه قرار گیرد.بهره وری موضوعی فنی،اقتصادی و فرهنگی است که در مشارکت خود با جامعه،کارکنان با مدیریت سازمان و سازمان ها با محیط شان ساخته و پرداخته می شود.امروزه آنچه که در کشورهای پیشرفته به عنوان عامل پیشرفت جلوه می کند چیزی جز افزایش بهره وری نیست.کشورهای پیشرفته صنعتی با ٢٤درصد جمعیت دنیا،٨٥ درصد از ثروت جهان را در اختیار دارند در حالی که کشورهای غیرصنعتی با ٧٦ درصد جمعیت،تنها ١٥ درصد از ثروت جهان را صاحب هستند.آنچه که موجب فاصله بیشتر این دو گروه کشورها شده است چیزی جز افزایش بهره وری در کشورهای صنعتی در مقایسه با کشورهای کمتر توسعه یافته نبوده است.بهره وری پایین موجب افزایش قیمت،بالا رفتن هزینه تولید،کاهش صادرات،کاهش اشتغال،تقلیل سرمایه گذاری و کاهش نرخ رشد اقتصادی می گردد.برای ارتقاء بهره وری، جامع نگری و پرهیز از جزءنگری و به کارگیری دانش و علم همراه عمل به آن و توجه به نوآوری و خلاقیت،امری اجتناب ناپذیر است(طاهری،١٣٨٥ ).

امروزه در اقتصاد کلیه کشورها چه کشورهای توسعه یافته و چه در حال توسعه بهره وری به اولویتی ملی تبدیل شده است.بهره وری موجبات رشد اقتصادی و کنترل تورم را فراهم و امکان دستیابی در سطح بالای استاندارد زندگی را میسر می کند.بهره وری به عنوان یک رویکرد مدیریتی کم کم جای خود را در کشور ما باز می کند.ارتقاء بهره وری جزء لاینفک مدیریت کشور است و همه طراحان،تولیدکنندگان و مدیران کشور به نحوی با آن سروکار دارند.در سازمان ملی بهره وری حرکتهای موثری انسجام یافته اما این تلاش ها بدون پشتوانه نظری و همکاری و اعتقاد اندیشمندان و فرهیختگان کشور ممکن نیست(زمانی،١٣٨٣ ).

یکی از راه های بهبود و پیشرفت اقتصادی یک شرکت تولیدی صنعتی،اندازه گیری بهره وری آن است.اندازه گیری بهره وری در واقع عبارتست از : تهیه و توسعه اطلاعات و اطمینان از اینکه بهبود روند رشد تولید کالا و خدمات در سطح کلی،بخشی بخشی و پروژه ای صورت می پذیرد به عبارت دیگر هدف از اندازه گیری بهره وری،توسعه توان اقتصادی برای ایجاد یا شناخت و کاربرد اطلاعات در بهره برداری بهینه از منابع کشور در ابعاد مختلف اقتصادی است.یکی از موارد افزایش بهره وری در شرکتهای صنعتی وجود افراد خلاق و نوآور می باشد(اورعی،١٣٧٨).

با پیشرفت روز افزون دانش و فناوری و جریان گسترده اطلاعات امروزه جامعه ما نیازمند پرورش انسان هایی است که بتوانند با تفکری خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند و با این رویکرد نیاز به آموزش و تقویت خلاقیت و خلق افکار نو برای رسیدن به جامعه ای شکوفا از اهمیت خاصی برخوردار است.افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقای کمیت و کیفیت خدمات،کاهش هزینه ها،جلوگیری از اتلاف منابع،کاهش بروکراسی و بالتبع افزایش کارایی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد(تولایی،١٣٨٧).

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

دلایل مهم توجه به موضوع خلاقیت و نوآوری،توسعه تکنولوژی و اشتغال مولد و توسعه منابع انسانی است.بهره وری به عنوان سمبل و نماد تلاش و موفقیت در امور تجاری بوده و خلاقان،پیشگامان موفقیت های تجاری در جامعه هستند.نوآوران در واحدهای صنعتی نوآور همواره سعی می کنند تا هزینه های خود را به حداقل برسانند و با توجه به منابع موجود،برنامه ریزی کنند.

نکته مهم این است که همه سازمان ها بایستی منابع انسانی خود را در جهت خلاقیت و نوآوری تشویق نمایند.اما این امر در صنایع نفتی ضرورتی مضاعف دارد،چرا که منابع انسانی شاغل در صنعت نفت،اعم از مدیران،کارشناسان و تکنسین ها به لحاظ پیچیدگی و گسترش عظیم این صنعت،عموما از ویژگی ها و تجارب منحصر به فردی برخوردار هستند.

در بیشتر کنفرانس های بین المللی بهره وری،گفته می شود که: میزان بهره وری و به ویژه بهره وری منابع انسانی،در بخش های اقتصادی کشورهای در حال توسعه،کم است.ضمن اینکه این کشورها با افزایش جمعیت نیز روبه رو هستند.افراد،سرمایه و تکنولوژی هر سه از عوامل عمده افزایش بهره وری هستند و تقریباٌ همه صاحب نظران و مدیران سرشناس صنایع جهان،منابع انسانی را اساسی ترین عامل افزایش بهره وری می دانند و معتقدند که سرمایه و تکنولوژی را می توان به صورت وام،تاٌمین کرد و خرید،اما انسان ها را نه می توان به وام گرفت و نه می توان خرید.انسان ها باید به عنوان سرمایه های اصلی کشورهای جهان سوم پرورش یابند و در آنها انگیزه تلاش ایجاد شود(صمدآقایی،١٣٨٠).

خلاقیت و نوآوری لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی ازمتون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران،کارکنان و پژوهشگران علاقه منداست.

بنابراین محقق برآن شد که با توجه به علاقه شخصی و جدید بودن نسبی موضوع و محدود بودن چنین پژوهش هایی در صنعت نفت،به این پژوهش بپردازد.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

آیا مدیریت رسانه موجب اختلال در عفت می‌شود؟

آیا مدیریت رسانه موجب اختلال در اعتماد می‌شود؟

آیا مدیریت رسانه موجب اختلال در حریم خصوصی می‌شود؟

آیا میان عفت و اعتماد رابطه وجود دارد؟

آیا میان عفت و حریم خصوصی رابطه وجود دارد؟

آیا بین اعتماد و حریم خصوصی رابطه وجود دارد؟

5-1- اهداف تحقیق

الف) هدف اصلی

بررسی اختلال یا عدم اختلال مدیریت رسانه بر اخلاق سازمانی

ب) اهداف فرعی

1- بررسی اختلال یا عدم اختلال مدیریت رسانه بر عفت

2- بررسی اختلال یا عدم اختلال مدیریت رسانه بر اعتماد

3-بررسی اختلال یا عدم اختلال مدیریت رسانه بر حریم خصوصی

4– بررسی ارتباط بین عفت و اعتماد

5- بررسی ارتباط بین عفت و حریم خصوصی

6- بررسی ارتباط بین اعتماد و حریم خصوصی

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینه های تولیدی و صنعتی مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دارای جایگاه ویژه ای است . چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست. این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ ه ای برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). بنابراین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتر ی، سبب می شود که تصمیم گیران و برنامه ریزان نتوانند به درستی، اولویت امور را تعیین کنند و این امر باعث می گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه، بین مشتریان، در زمینه كیفیت خدمات، اختلاف نظر به وجود می آیدمنظور از اختلاف نظر در زمینه کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی بر ای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمات و تعیین میزان اختلاف است . در این صورت نه تنها اولویت گذاری و تخصیص منابع تسهیل می گردد، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطریق تحلیل اختلاف، مدیران می توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالا به عدم رضایت منجر خواهد شد(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند کرد(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی وجود دارد؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده است: “کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی است”( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان است. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی است که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

كیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراك مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). كیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط «زیسمال و بری» توسعه یافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار

 آن را دارد» (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های است که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با استفاده از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج تحقیق این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق آشکار گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی شد که با استفاده از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری کرد که این پنج بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):

1-ملموسات: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیكی و ابزار آلات، ظاهر كاركنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.

2- اعتبار: توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.

3- پاسخگویی: تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- اطمینان (تضمین ): دانش و ادب كاركنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.

5- همدلی: نزدیكی و همدلی با ارباب‌رجوع و درك و توجه ویژه به او.

عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرآیند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری است. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده است که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، از جمله، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می شود.

آنالیز اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی است که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به منظور آنالیز بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند آنالیز اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را بررسی می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. آنالیز اهمیت عملکرد تکنیکی است درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به منظور شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی شد Martilla et al, 1997). در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود. داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود(Angel et al, 2008). برای این منظور از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می شود؛ میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).

دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز بیان می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات است(Lee et al, 2007)، بنابراین با توجه به اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با استفاده از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف ” سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین” انجام گرفته است.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است