وبلاگ

در حال حاضر 6 میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

1-3) اهمیت موضوع                                                                                

بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روشهای سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ می‌باشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرآیندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .                                      

با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،1388،94 ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.

پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال 2006 به بیش از بیست

 میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال 2005 و 7/4 میلیارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال 2006 می باشد (کهزادی و همکاران ،306،1384).

به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند‌، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی‌های مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.

تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با استفاده از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.

1-4)اهداف تحقیق

   هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت

اهداف فرعی:                                                                                  

تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[1] سهولت استفاده ادراک شده[2]، ریسک کارایی ادراک شده[3]، ریسک مالی ادراک شده[4]، ریسک امنیتی ادراک شده[5] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[6] بر قصد استفاده[7] مشتریان بانکهای ملی رشت

1-5)سؤال اصلی تحقیق

عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟

1-6)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.    

الگوی این تحقیق نیز برگرفته از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[8] می باشد (TAM) که در سال 1989 ارائه شده است و برای توضیح پذیرش تکنولوژی[9] جدید اطلاعاتی در طول دو دهه گذشته توسط بسیاری از محققان مورد استفاده قرار گرفته است (2009GU et.al,). و برای تکمیل مدل ذکرشده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارینن و همکارانش به مدل اضافه شد. که در آن سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده،ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی متغیر مستقل و همچنین قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغیر وابسته به کار رفته است .

هر قدر فناوری ارائه شده سودمندتر باشد یعنی باعث انجام سریعتر کارها و افزایش کارائی گردد. افراد با احتمال بیشتری از آن استفاده خواهند نمود. سهولت ادراک شده، نیز یکی از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی است. زیرا وقتی کاربران مشکل بودن استفاده از یک فناوری را درک کنند از آن استفاده نخواهند کردو سیستم های آسانتر به احتمال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.ریسکها ( کارایی، مالی، امنیتی، حریم خصوصی) نیز در قصد استفاده از بانکداری موبایلی مؤثر می باشند. زیرا مشتریان در محیط مجازی نسبت به محیط سنتی با ریسک بیشتری مواجهه می باشند. و اصولاَ درجه عدم اطمینان در این محیط نسبت به محیط سنتی بالاتر است. ادراکات بالای ریسک می تواند اثر معکوسی بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی داشته باشد.

در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).
هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده است، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده است. در این پژوهش تلاش تکنولوژیکی بدین معنا است که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره استفاده می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی است که زمانی که مشتری از خدمات شرکت استفاده می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه پرداخت کرده و چه منفعتی را به ازای آن دریافت می کند. بر اساس تحقیقات فورستی و شان (2010) ریسک درک شده به انواع ریسکهای مالی، عملکرد شرکت، ریسک روانشناختی، فیزیکی و شخصی گفته می شود. و به میزان خطری که افراد برای استفاده از خدمات شرکت قبول می کنند، ریسک گفته می شود. ریسکها بر رفتار مشتری در هنگام تصمیم گیری تاثیر می گذارند و کیفیت کلی خدمات را نیز متاثر می سازند (همان).
بر اساس تحقیقات وانگ و وانگ (2010) میزان مراجعه مجدد و استفاده دوباره از خدمات شرکت بستگی به میزان ارزش درک شده ای دارد که شرکت برای آنان فراهم می کند. ارزش درک شده توسط مشتری توجهات بسیاری را در زمینه های اقتصادی و بازاریابی به خود جلب کرده است. زیرا نقش بسیار مهمی در پیش بینی رفتار مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار دارد. ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او از چیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می شود(Ha and jang ,2010). یافته های تحقیقات گوناگون نشان می دهد که ارزش درک شده مشتریان در جذب و حفظ مشتری

 بسیار مهم و حیاتی هستند. از دیدگاه سنتی زمانی که مشتریان تصمیمی می گیرند، معمولا به مقایسه هزینه ها و منافع آن می پردازند. اگر مزایای آن بیشتر از هزینه ها باشد به تصمیم برای خرید می انجامد. به عبارت دیگر، نسبت منفعت به هزینه منجر به خرید یا عدم خرید می شود. به طور کلی اینگونه می توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان به شرکت یا سازمان مورد نظر است. در واقع مشتری با بررسی مزایا و هزینه ها و ارزش درک شده تصمیم به خرید و مراجعه مجدد می گیرد. چن و هیو(2010) اینگونه بیان کردند که هر چه مزایای درک شده شرکت از سوی مشتریان بیشتر شود و هزینه های درک شده نیز کاهش یابد، می تواند ارزش شرکت را در نزد مشتریان افزایش داده و آنها زودتر و بیشتر از خدمات و محصولات شرکت استفاده کنند و مراجعه بیشتری داشته باشند (Chen and Hu,2010).

خدمات بخشی از دنیای امروز است. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز از جمله مسائلی است که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته شد تا با مدل ارائه شده به بررسی عوامل موثر بر آن بپردازیم. با استفاده از مدل ارائه شده در این تحقیق، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟
همچنین این تحقیق با استفاده از مدل تحلیلی مورد استفاده، سعی در پاسخ به سوالات زیر است:
آیا ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا هزینه های مالی درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان كافی نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش كنند. آنها باید مطمئن شوند كه مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست كه مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان كمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شركتها افزایش می یابد. امروزه مدیران به این حقیقت دست یافته اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها است و جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، درواقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. بطور کلی می توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان است و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرند ( شجاعی ، 1389). بانکها امروزه به علت فشرده تر شدن رقابت، توسعه تکنولوژی اطلاعات و آگاهی مشتریان به دنبال وفادار کردن مشتریان خود هستند و از آنجایی که رضایتمندی مشتریان موجب وفاداری و بازگشت آنها به بانک و استفاده مجدد از خدمات بانک می شود،عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود از اهمیت خاصی برخوردار است. لذا مشتریان بانک با تحلیل مزایا و هزینه های درک شده و در صورت رضایتمندی دوباره به بانک مراجعه و از خدمات بانک استفاده می کنند.
در سالهای اخیر تعداد بانکها و موسسات مالی در ایران رو به افزایش است. از این رو مدیران این موسسات مالی به دنبال راه هایی هستند که مشتریان خود را نگه دارند و مانع از ترک آنها نسبت به سازمان شوند. برای جلوگیری از ترک مشتریان باید برای خدماتی که ارائه می دهند ارزش های بیشتری بیافرینند و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. بنابراین تحقیقات در این زمینه برای محققان ضروری و مهم به نظر می رسد.

حقوق کیفری نوین اما به مرحله پیش از جرم یعنی وضعیت پیش مجرمانه توجه خاص مبذول می دارد. چرا که معتقد است وضعیت پیش از ارتکاب جرم به مثابه کاتالیز و تسهیل کننده ای است که ارتکاب جرم را موجب می شود بنابراین با کنترل آن می تواند وقوع بزه را کنترل و پیشگیری نمود.

در این نگاه پیشینی به جرم موضوع بزه دیده مداری به مثابه یکی از عوامل موجهه جرم مطرح می شود در واقع در فرایند تکوین جرم علاوه بر مجرم و خصوصیات فردی و اجتماعی که او در آن زندگی می کند بزه دیده و مجنی علیه نیز سهمی در حرکت مجرم از مرحله اندیشه و قصد مجرمانه به سوی عمل دارد که بر همین اساس بزه دیده شناسی را لازم و اجتناب ناپذیر می سازد. با پیشگیری از فرایند بزه دیدگی یعنی بزه دیده واقع شدن گروه هایی که بالقوه استعداد بزه دیده واقع شدن دارند و آسیب پذیر می باشند می تواند به طور غیر مستقیم مانع از تکوین جرم شد. این همان پیش گیری وضعی است که وضعیت پیش از جرم را تحت کنترل خود در می اورد.در واقع در این دیدگاه وضعیت بزه دیده خود سائق مجرم به سمت او به عنوان آماج بزه بوده است. این بزه دیده است که به صورت فعال و نه منفعلانه زمینه ساز جرم شده است و بنابراین این تصویر سنتی که بزه دیده قربانی مظلوم و منفعلانه جرم بوده است را باید در موارد بسیاری فروگذارد و نگاهی علت شناختی به بزه دیده داشت.

بی شک وضعیت زنانی که بدون رعایت حجاب در معابر عمومی ظاهر می شوند تحریک کننده بوده و سائق مجرم به ارتکاب جرم است. نمی توان برهنگی زنان را به رسمیت شناخت و آن گاه یکسره بر طبل مجازات متجاوزکوفت.جرم انگاری بد حجابی از این منظر ضرورتی است که منتفع اصلی آن خود زنان خواهند بود چرا که موجب پیشگیری از جرایم جنسی علیه ایشان می شود.

قانون کیفری نیز به این تناسب می بایست در نظام تعیین مجازات سهمی را به نقش بزه دیده و اثر گذاری او در ارتکاب جرم اختصاص دهد.در مورد جرایم علیه زنان نیز آن گاه که پوشش و وضعیت ایشان محرک به جرم بوده است می بایست حمایت حقوق کیفری از آن ها نیز کاهش یابد. و در مبارزه با جرایم جنسی از نقش مهم و بی بدیل ضرورت مبارزه با فرایند بزه دیدگی که بد پوششی از مصادیق بارز و مسلم آن است غفلت نورزید.پیشگیری از جرم از تکالیف حکومت ها ست. بنابراین مبارزه با پدیده شوم بد حجابی از وظایف ذاتی دولت و قوای انتظامی و قضایی است .بی توجهی حکومت به این مقوله زمینه ساز رشد چشم گیربد حجابی و جرایم ناشی از آن مانند مزاحمت و تجاوز خواهد شد.

پرداختن به انحرافات و آسیب های مذکور همواره توجه پژوهشگران و محققان دینی و غیر دینی را به خود جلب نموده و کتاب ها و مقالات و آثار متعددی تدوین، تنظیم و به مخاطبان ارایه گردیده است.دراین جا به دور از کلی گویی های رایج و تجزیه و تحلیل های خاصه مقالات و آثار تحقیقات و پژوهش های مفصل، سعی شده است، به بررسی ابعاد مختلف پوشش وظاهر اشخاص از نگاه حقوق جزا و در ادامه به ریشه یابی و ارایه راه کارهای عملی در مورد یکی از ناهنجاری ها و آسیب های اجتماعی و فرهنگی (یعنی بدحجابی) را مورد بحث قرار داده و متنی آموزشی مبتنی بر رویکرد حقوقی،جامعه شناختی و آموزه های وحیانی، به علاقه مندان ارایه شود.

بند اول: پرسش اصلی

آیا بد حجابی جرم است یا انحراف اجتماعی است؟ (اگر هر دو، مرز میان جرم و انحراف چگونه باید ترسیم شود؟)

بند دوم: پرسش فرعی

1- از میان پاسخ های مختلف متصور نسبت به پدیده بدحجابی یا آرایش ها و پوشش های غیر متعارف یا نا مشروع ، کدام پاسخ ها و در چه مواردی تناسب بیشتری دارد؟ ( اعم از کیفری، اداری یا انظباطی، جامعوی و یا ترکیبی از آن ها ) .

2- در صورتی که پاسخ کیفری در برخی موارد نا متناسب یا دارای آثار سوء تلقی می شود ، ابعاد و نتایج نامطلوب این نوع از پاسخ از لحاظ جرم شناسی چگونه قابل ارزیابی است؟

بند سوم: فرضیه ها

1- بد حجابی و عدول از موازین شرعی در پوشش و آرایش در صورتی که با ماده 638 ق . م . ا و تبصره آن دقیقاً منطبق باشد جرم بوده و در غیر این صورت فقط انحراف اجتماعی محسوب می شود، و لذا نباید با آن برخورد قهر آمیز شود.

2- گزینش برخورد کیفری یا پلیسی با آن قسمت از پدیده مذکور که فقط انحراف اجتماعی محسوب می شود نه تنها فایده از لحاظ بازدارندگی و یا ارشاد اخلاقی افراد ندارد بلکه ضمن ضربه زدن به اصل حاکمیت قانون و نظارت عالیه قوه قضائیه ، موجب دین گریزی و ایجاد احساسات منفی نسبت به دستگاه قضایی و انتظامی شده و نهایتاً به علت ترویج نگاه منفی نسبت به مسئله حجاب ، آثار نا مطلوب فراوان در پی دارد.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

الف: بیان موضوع

آیین و تشریفات دادرسی ، مانند حقوق ماهوی، دارای اصول و قواعدی است که به یکباره بوجود نیامده است ، بلکه حاصل تجربیات قضایی مراجع مختلف بوده که در سالیان متمادی بدان دست یافته اند، به گونه ای که بهترین روش رسیدن به حل و فصل عادلانه و منصفانه دعاوی ، تنها در اجرای دقیق اصول و قوائد آئین دادرسی امکان پذیر می باشد که نادیده انگاشتن و احیانا سهل انگاری در اعمال این اصول و قواعد ، باعث معطل ماندن حقوق ماهوی و تضییع حقوق افراد از یک طرف و انجام دادرسی غیر عادلانه و سرانجام نقض احکام صادره از طرف دیگر خواهد شد.به نظر می رسد که در نظام حقوقی ایران وضع این اصول و قواعد بر خلاف اصول و قواعد حقوق ماهوی، رشد قابل توجهی نداشته است و این امر ، ناشی از این است که متون فقهی به عنوان مهمترین منبع احکام و قوانین ماهوی ایران بوده، در حالی که در این متون به ندرت به قواعد و احکام دادرسی اشاره شده است که البته به دور ماندن علمای دین از کانون حکومت ، در زمان تدوین این متون ، عدم پیش بینی قواعد و اصول دادرسی قابل توجیه می باشد.

مع الوصف ، قواعد و اصول دادرسی به زمان در هر یک از نظامهای حقوقی شکل گرفته است و برخی از نظام های حقوقی نیز با الگو گرفتن از سایر نظام ها در طول زمان به اصلاحاتی در قواعد دادرسی دست یافته اند که حقوق ایران از دسته اخیر می باشد. یعنی در سال 1290 هجری شمسی مقنن ایران، قانون اصول محاکمات حقوقی را با الهام از ق .آ.د.م مصوب 1807 میلادی کشور فرانسه به تصویب رساند که این قانون در سال 1318 ه . ش تحت عنوان قانون آئین دادرسی مدنی اصلاح گردید.

به هر حال قواعد و اصول دادرسی نیز اگر در محکمه و صحن دادرسی به منصه ظهور نرسد، مانند موجودی بی روح در کنار سایر قواعد به ورطه فراموشی سپرده می شود و بهترین مرحله دادرسی، آنگاه است که اصحاب دعوا با یکدیگر مواجه شده و به ادعا و دفاع می پردازند و الا مدعی بودن نسبت به امری و مدافع بودن نسبت به آن اگر در جلسه دادرسی ظهور پیدا نکند ، هیچ آثاری بر آن بار نمی شود. پس تحقق وظایف و اختیارات طرفین و به عبارت دیگر تجلی حقوق و الزامات اصحاب دعوا در جلسه دادرسی امکان پذیر است . در طول دادرسی ممکن است جلسات دادرسی متعددی منعقد گردد. ولی اولین جلسه دادرسی به لحاظ حقوق و تکالیفی که مقنن به این جلسه منحصر کرده است ، دارای اهمیت به سزایی می باشد و هرگونه غفلت در اعمال آن حقوق و تکالیف باعث می شود که تا پایان دادرسی فرصت تمسک بدانها زائل و چه بسا تاثیر گسترده ای در نتیجه نهایی دادرسی داشته باشد. به عنوان مثال به موجب ماده 87 قانون آئین دادرسی مدنی ، ایرادات و اعتراضات ، باید تا پایان اولین جلسه دادرسی به عمل آید در غیر اینصورت به موجب ماده 90 همان قانون، دادگاه مکلف نیست جدا از ماهیت دعوا نسبت به آن اتخاذ تصمیم نماید.با توجه به اینکه در قانون آئین دادرسی مدنی و سایر مقررات از اولین جلسه دادرسی تعریفی به عمل نیامده و معیاری برای آن ارائه نشده است. همچنین به لحاظ علمی ، سوالات متعددی در ارتباط با جلسه اول دادرسی در نظام داوری فعلی ما مطرح است. از جمله این که در دعوی ورود ثالث و جلب ثالث ، جلسه ی اول دادرسی نسبت به وارد ثالث و مجلوب ثالث کدام جلسه است؟ و چه احکامی بر آن مترتب است؟

ب: پیشینه تحقیق

با توجه به عدم تدوین احکام حاکم بر اولین جلسه دادرسی مدنی و پراکندگی قوانین و مقررات مرتبط با جلسه اول دادرسی و تاثیر به سزای آثار مترتب بر اولین جلسه دادرسی ، انجام تحقیق مستقلی را که علاوه بر تبیین جنبه های مجهول علمی ، بتواند وظایف و تکالیف

 اصحاب دعوا و همچنین وکلای آنها و همچنین قضات و مراجع قضایی را در مجموعه واحد گرد آوری نماید کاملا ضروری احساس می شود. بنابراین موضوع حقوق و تکالیف اصحاب دعوا در اولین جلسه دادرسی ولزوم آگاهی عمومی از این حقوق و تکالیف و نحوه کاربرد عملی آنها ، آثار حقوقی مهمی که بر آنها بار می شود ، از این جهت که کلیه اقدامات طرفین در قالب این حقوق و تکالیف متجلی می شود انگیزه ای شد که به بررسی جلسه اول دادرسی مدنی و آثار مترتب بر آن بپردازیم و با ارائه معیار تشخیص اولین جلسه دادرسی و مشخص کردن حقوق و تکالیف اصحاب دعوا در این جلسه و تعیین حدود و شرایط و نحوه اعمال انها اصحاب دعوا و همچنین قضات دادگستری و و کلای دادگستری و سایر وابستگان با وظایف و تکالیف خویش بیشتر آشنا شوند.

پ: ضرورت و اهمیت تحقیق

در خصوص جلسه اول دادرسی پایان نامه جامعی تدوین نیافته و این موضوع از سوی برخی حقوقدانان از جمله دکتر عبداله شمس، دکتر احمد متین دفتری، دکتر مهاجری که تالیفاتی را در این خصوص داشته اند، مورد کنکاش و بررسی دقیق واقع نشده است. بنابراین جنبه نوآوری این تحقیق را می توان در سه حوزه خلاصه کرد:

الف- ارائه تعریف دقیق علمی از اولین جلسه دادرسی مدنی

ب- تدوین مقررات پراکنده مرتبط با موضوع

ج- پاسخ به بسیاری از ابهامات علمی موجود در این زمینه ها

ت: روش تحقیق

موضوع تحقیق و بحث و بررسی آن بر مبنای کتابخانه ای استوار است و سعی بر این است که با مطالعه آثار و تالیفات اندیشمندان حقوقی،مشروح مذاکرات و آرای هیات عمومی دیوان عالی کشور نظریات اداره حقوقی قوه قضائیه و آرای صادره از دادگاه انتظامی قضات و سایر منابع و ماخذ مرتبط با موضوع تحقیق رساله و تجزیه و تحلیل انها به توصیف داده های حذف ماخوذه پرداخته شود.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

دیوان عدالت اداری، به عنوان یک دادگاه اختصاصی در ساختار قوه قضائیه جمهوری اسلامی ایران، وظیفه رسیدگی به شکایات مردم از دستگاههای اداری را بر عهده دارد . در حقیقت، دیوان عدالت اداری در نقش حامی مردم و مدافع حقوق آنان، اقدام ها، تصمیم ها ، مصوبه های مامورین و واحدهای دولتی را زیر نظر می گیرد . راستگویی و صداقت مسئولین تنها راه مبارزه با فساد اداری است، در همین راستا دیوان عدالت اداری جهت برخورد با هرگونه فساد مالی و اداری به عنوان مجری قانون در دستگاه های دولتی شناخته شده است. اگر چه پژوهش‌های فراوانی در زمینه فساد اداری و بررسی نظارت دیوان عدالت اداری انجام پذیرفته است، اما سوء استفاده از موقعیت شغلی ایجاد شده، ابهام در برخی از قوانین و روش ها، کیفیت کار بازرسان ادارات،سطح دستمزدها دربخش دولتی ونظارت های سازمانی ارائه شده از مهم ترین عوامل موثربرمطالعه دقیق ورفع این ابهامات وشناساندن جایگاه دیوان عدالت اداری درادارات دولتی به کارمندان،دلایلی هستندکه ازهمین دیدگاه سرچشمه می گیرد.باتوجه به اهمیت موضوع،وجود نظام اداری سالم و اثرات آن در توسعه کشور، ما را بر آن داشت تا با تاکید بر شناسایی عوامل فساد اداری و تاثیردیوان عدالت اداری درپیشگیری از بروز فساد در ادارات دولتی بپردازیم.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

جهان امروز سیر هزاران ساله‌ای را برای رسیدن به تمدن جدید گذرانده‌ است كه این سیر همچنان ادامه دارد. كشور ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست و تلاش می‌كند تا همگام با كشورهای پیشرفته برای رسیدن به تمدن های جدید حركت كند. فساد و تقلب پدیده هایی هستند که کلیه کشورهای جهان کم و بیش با آن دست به گریبانند. پیامدهای مخرب فساد و تضاد آن با منافع عام، از جمله اتلاف منابع، کاهش رشد اقتصادی کشورها ، باعث توجه روزافزون به اهمیت پدیده فساد در ادارات مختلف شده است .فساد اداری و راه های مبارزه با آن در بسیاری از کشورهای مختلف به عنوان مسئله اساسی موردنظر است چون دارای پیامدهای ناگوار اقتصادی و سیاسی است.

فساد اداری امری اجتناب ناپذیر است که هیچ گاه نمی توان از به صفر رسیدن آن سخن گفت؛ با این حال، وقتی در عملکرد یک سازمان ، فساد اداری به حداقل خود کاهش پیدا کند، می توانیم ادعا کنیم که این سازمان واجد وصف سلامت اداری است. از سوی دیگر بانک جهانی و سازمان های بین المللی نظیر سازمان های غیردولتی، نبود شفافیت در امور اداری،ضعف در جذب نیروهای انسانی کارآمد، کافی نبودن حقوق و مزایای کارکنان دولتی، سوء استفاده از مناصب دولتی درکسب منافع شخصی فساد اداری را تعریف می کنند (www.transparency.org). به موجب بند الف ماده یک قانون ” ارتقای سلامت نظام اداری و مقابله با فساد” مصوب مجمع تشخیص مصلحت نظام در سال 1390، فساد اداری به کسب منفعت با نقض قوانین یا از طریق ایراد ضرر به منافع عمومی تعریف شده است . با این حساب فساد اداری را می توان به اعمال خلاف قانونی که سازمان ها را از هدف اصلی خود خارج و در خدمت منافع شخصی افراد قرار می

 دهد، تعریف کرد.

به همین منظور رسیدگی به شکایات ، تظلمات و اعتراضات مردم نسبت به مأمورین یا واحدها یا آئین نامه های دولتی و احقاق حقوق آنها، دیوانی به نام دیوان عدالت اداری زیر نظر رئیس قوه قضائیه تأسیس شده است. دیوان عدالت اداری از مراجع اختصاصی دادگستری است که قانون آن در تاریخ 4/11/1360 تصویب شده و آیین دادرسی آن تاکنون چندین بار مورد اصلاح واقع شده‌است. عدالت اداری مولود همکاری سه عامل قانون و قاضی و متصدی اجرا است ولی نقش قاضی در فروزان ساختن مشعل عدالت بیش از دو عامل دیگر حایز اهمیت است. وظیفه خطیر قاضی در دیوان عدالت اداری این است که در ضمن قضاوت درخصوص تصمیمات و اقدامات مامورین واحدهای دولتی اعم از وزارتخانه ها و سازمانها و موسسات و شرکتهای دولتی و شهرداری ها و تشکیلات و نهادهای انقلابی و موسسات وابسته به آنها در امور راجع به وظایفشان و انطباق آن با موازین حقوقی و قضایی از شخصیت افراد تصمیم ساز و تصمیم گیر اقدام کننده نیز اطلاع حاصل نماید و با معرفت کامل نسبت به شخصیت آنان این حقیقت را روشن سازد که آیا مامور دولت از روی غرض و برخلاف حق درباره فردی که در مقام اعتراض و تظلم خواهی به دیوان عدالت اداری رجوع نموده اظهار نظر یا اقدامی کرده است یا خیر؟

در این نوشتار با مطالعه آثار نویسندگان درمورد فساد اداری، کوشش می شود تا به شناخت ریشه ها و علل بروز فساد اداری به منظور فراهم آوردن زمینه کافی جهت ارائه الگوی مناسب با جامعه ایران اسلامی برای کاهش فساد اداری بپردازیم .همچنین در این اثر محقق تلاش کرده با تهیه پرسشنامه و روش نمونه گیری به بررسی جنبه های اجتماعی فساد و تخلفات اداری و تحلیل عوامل فردی و اجتماعی فساد، برای پیشرفت و ترقی اصلاحات کشور و همچنین عوامل کلیدی و عمده فساد اداری و راهکارهای آن بپردازد . همچنین سعی بر این شده تا جایگاه دیوان عدالت اداری را برای پیشگیری از بروز فساد به مردم و کارکنان دولت بشناساند.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است